11.05.2018

Пропущенные по техническим причинам звонки

Дело в том, что наша компания вместе с партнерской компанией "Альво" занимается аудитом воронки продаж и маркетинга своих клиентов. 

Наша задача - найти в воронках точки потерь клиентов, предложить клиенту решения по исправлению ситуации, скорректировав или изменив технологию, и в конечном итоге вырастить продажи.

Часть этапов воронки - это принятые звонки, и мы видим, что и облачные, и вполне себе standalone железные решения пропускают звонки по какой-либо причине. Мы эти причины проанализировали и хотим вам о них рассказать. 


Первый случай: 

Компания купила облачную АТС, сильно выросла в размерах, после этого не критично изменила выбранный ранее экономичный тариф на облачном сервисе. 

В результате количество поступающих звонков стало больше, чем возможности сервера и/или интернет-канала компании, поэтому до 22% звонков оказались не принятыми по техническим причинам. Не ленивые продавцы, не плохие маркетологи - а именно: по техническим причинам! 

Компания-клиент очень удивилась цифрам, но логи звонков - вещь упрямая и при этом очень наглядная. 


Второй кейс:

Компания, одна из лидеров рынка в автобизнесе, восемь лет назад поставила хорошее standalone железное решение (серверные стойки, выделенные сервера, отдельные помещения с микроклиматом и т. д.)

Ситуация аналогичная - сделали аудит логов пропущенных/не принятых по различным техническим причинам звонков и увидели высокий процент - 19%!


Вывод:

Настраивая свою телефонию, обязательно проверяйте процент звонков, которые по тем или иным техническим причинам ваш сервер не может взять. Может быть много причин, по которым звонки не доходят до вас и не превращаются в продажи: переполнена емкость номеров, не справляется сервер или не хватает величины интернет-канала. Причины не важны, важен результат - невозможность совершить продажу.


Важно, что если потери в пределах значительных 15% при 1000 звонков, то это 150 звонков в месяц. Предположим, что конверсия из звонка в сделку у вас 20%. Получается, 30 новых клиентов в месяц теряет Ваш бизнес на высококонкурентном рынке. При этом есть еще цена потерь маркетинговых: эти звонки - ценный товар, “купленный” на рекламном рынке. Если звонок стоит 1000 рублей, то прямые потери - 150 000 рублей.


Если покупатель не может дозвониться до вас, он делает звонок в компанию, следующую за вашей в выдаче Яндекса/2 GISa, то есть уходит к конкуренту. Это более чем реально!


Наши выводы и рекомендации:

  1. Организация телефонной связи для компании, работающей на входящих звонках, ключевой бизнес-процесс, не менее важный, чем, например, мерчандайзинг для розничного магазина. Поэтому внимание ко всем моментам и нюансам телефонии должно быть максимально высоким. Иначе не избежать потерь и убытков.

  2. Обязателен регулярный (не реже 1 раза в два года) аудит организации телефонной связи в компании, в рамках которого будут проверяться в том числе следующие моменты:

  • доля пропущенных/непринятых звонков;
  • затраты на телефонную связь;
  • качество отчетности по телефонным звонкам (как пишутся, какие и как формируются отчеты по телефонным переговорам и т. п.)

Как и в других случаях, когда речь идет о ключевых для компании вопросах, мы рекомендуем привлекать для аудита внешних экспертов (актуально профессиональных и объективных).

  1. Современная телефония - очень быстро развивающаяся и меняющаяся отрасль. Каждый год появляются новые подходы, технологии и возможности. Поэтому в организации телефонной связи компании невозможно обеспечивать максимальную эффективность, опираясь только на однажды принятое решение/технологию. Необходимо искать новые подходы, инвестировать в развитие телекоммуникаций в компании, иначе, как показывают наши примеры, потери будут максимально серьезными.


Если мы можем быть полезны, напишите нам

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
согласно Политике конфиденциальности и Пользовательскому соглашению