А зачем нам CRM?

Нечто о философии внедрения, на основе нашего опыта.

О системах CRM сейчас очень много говорят - тренд, агрессивная реклама, объективные потребности современной компании - все за них. Обсуждают сходства и различия, стоимость, условия приобретения и внедрения. Важно все это? Очень.

Но мы хотим предложить к обсуждению показательный, на наш взгляд, кейс.

Компания - поставщик оборудования, высокопрофессиональная команда, умеющая продавать на сложных инжиниринговых решениях. Устойчивое положение на рынке, современный подход к ведению бизнеса. Приобретена CRM и компания SUN начинает сотрудничество в качестве специалистов по внедрению. Для того, чтобы наиболее эффективно внедрить СRM в качестве инструмента управления продажами, мы привычно глубоко погружаемся во внутренние  процессы компании.

Проведено:

• Аудит продаж и маркетинга предприятия
• Оценка ОП
• Консультации РОПа
• Несколько планерок в ОП
• Аналитика клиентской базы

Традиционно, найдены зоны роста, даны рекомендации, внесены изменения в технологию продаж. Консалтинговая деятельность получает высокую оценку от руководства компании, доверие к нам растет. 

А вот с внедрением CRM  происходит...разное. Процесс идет, результаты явно не удовлетворяют стороны. Чисто технические сложности преодолимы, но на каждом этапе появляются разночтения, клиент недоволен.

Начинаем разбирать причины, и приходим к интересному выводу:

CRM - многофункциональный инструмент, с помощью которого можно быстрее, проще. лучше делать самые разные вещи. Это плюс систем - они достаточно универсальны. Как выяснилось, это может быть серьезным минусом- если на старте проекта не выяснено, ЗАЧЕМ конкретная компания предполагает систему использовать. Для нас казалось самоочевидным, что главная функция CRM - это управление продажами. Инструмент, позволяющий руководителю видеть всю картину, правильно и своевременно ставить задачи, выявлять и анализировать закономерности. А клиент ждал программу, которая облегчит ежедневный труд менеджеров, позволит оптимизировать их время и т.д.

Несомненно, одно не исключает другого. Но разный фокус - разное направление усилий - разный результат. Картины мира сопоставили, усилия скорректировали, внедрение завершили успешно. Потому что пришли к общему “Зачем?”