Кейс: вырастить компетенции активных продаж у сотрудников в компании крупного застройщика

Диагностика ситуации:

Первичный аудит звонков выявил, что большинство менеджеров по продажам и сотрудников call-центра совершают следующие ключевые ошибки:

  1. Находятся в роли пассивных консультантов, отвечая на вопросы клиентов.

  2. Стараются в рамках телефонных переговоров по максимуму обсудить с клиентом все возможности, варианты и нюансы, связанные с покупкой, по сути дела стремясь совершить продажу по телефону. Наша практика и практика клиента показывает, что конверсия продаж недвижимости в офисе принципиально выше конверсии продаж по телефону.

  3. Не используют в качестве аргументов спецпредложения и акции.

  4. Слабо используют плюсы инфраструктуры и организации жизненного пространства продаваемых кварталов, плюсы и сильные стороны компании-застройщика.

Таким образом, был сделан вывод, что необходимо изменить формат работы менеджеров (ключевой этап продажи - встреча в офисе, задача телефонных переговоров - договоренность о встрече в офисе); обучить сотрудников ОП и call-центра навыкам активных продаж; уточнить, доструктурировать и внедрить в сценарии работы сотрудников продающие аргументы.


Решение:

Для решения данных задач нами был предложен и реализован план работы, состоящий из трех этапов:

Этап 1. 

Обучающая сессия, общая продолжительность - 12 часов. Для оптимальной организации работы сотрудников сессия длилась три дня, по 4 часа, каждый день.

В рамках сессии эксперты SalesUpNow :

  1. Разобрали с менеджерами этапы продажи.

  2. Продемонстрировали эффективность продаж на встрече в офисе.

  3. В режиме круглого стола обсудили и сформировали базу аргументов и разобрали работу со стандартными возражениями (сформировали контраргументы по наиболее частотным возражениям).

  4. Отработали технологии эффективного проведения телефонных переговоров, провели первые тренинговые переговоры.

  5. По результатам работы на обучающей сессии были сформированы методические материалы, переданные в ОП и call-центр для дальнейшего использования, в том числе:

    1. Продающие моменты ( в том числе инфраструктура, качество и сервис, преимущества компании-застройщика и т. п.).

    2. Аргументы назначения встречи. Приемы формирования потребности визита в офис.

    3. Техники и приемы телефонных переговоров и переговоров в офисе. Этапы переговоров в офисе.

    4. Стандартные возражения и контраргументы на них.

    5. Варианты отстройки от конкурентов и т. п.


Этап 2. 

Обучающие тренинги, на которых разбирались реальные звонки сотрудников, отрабатывались техники и приемы телефонных переговоров, направленных на достижение договоренности о визите в офис.

Было проведено 8 еженедельных тренингов с каждой из трех групп (2 группы менеджеров и 1 группа сотрудников call-центра). 

В результате проведения цикла тренингов были достигнуты следующие результаты:

  1. Сотрудники изменили формат работы при входящих телефонных обращениях с консультирования на целенаправленное достижение договоренности о визите клиента в офис.

  2. Сотрудники сократили время/продолжительность телефонных переговоров в 1,5-2 раза, что привело к снижению потерь по «недозвонившимся клиентам».

  3. Сотрудники приобрели навыки ведения телефонных переговоров, освоили ключевые техники и приемы.

  4. Сотрудники начали активно использовать аргументы в пользу визита в офис, приемы формирования потребности в визите в офис.

  5. Освоили приемы отстройки от конкурентов через демонстрацию выгод своего предложения, через использование продающих моментов.

  6. Менеджеры-новички приобрели необходимый уровень уверенности.

Все эти изменения были зафиксированы в результате повторного аудита телефонных переговоров сотрудников (проведенного в конце цикла обучения, т. е. спустя 2,5 месяца после первичного аудита).


Этап 3. 

Итоговый зачет. Формирование и защита индивидуальных карт сотрудников. В конце цикла обучения для всех сотрудников отдела продаж и call-центра был проведен тестовый зачет по навыкам телефонных переговоров.

В ходе зачета каждый сотрудник проводил тестовые переговоры с экспертом компании SalesUpNow, в которых моделировалась ситуация обычных телефонных переговоров, которые проводит сотрудник с клиентами, договариваясь об их визите в офис. 

Задача зачета - оценить, какими техниками и приемами телефонных переговоров, какими знаниями о предложениях и преимуществах компании обладает сотрудник и как он их применяет в стрессовой ситуации. Оценка проводилась комиссией, куда входили руководители продаж компании и эксперты SalesUpNow.

По результатам накопленных знаний о сотрудниках (за почти 3 месяца работы), аудитов телефонных переговоров и результатам тестового зачета эксперты SalesUpNow подготовили «Общие выводы и рекомендации по изменениям в процедурах обучения и управления отделом продаж и call-центром компании» и индивидуальные карты развития компетенций по каждому сотруднику, проходящему обучение.

В этих документах были отражены:

  1. Оценка менеджера по показателям «может-хочет-знает».

  2. Сравнительный анализ показателей менеджера (объем продаж, количество клиентов, средний чек).

  3. Сильные компетенции и зоны роста по чек-листу аудита телефонных переговоров и анализ динамики компетенций за период обучения.

  4. Минусы в навыках и знаниях, продемонстрированные в ходе зачета.

  5. Выводы о сильных сторонах и зонах роста сотрудника (сделанные на основании совместной работы и указанных выше оценок) и рекомендации по перспективам сотрудника.

  6. Методы развития зон роста сотрудника (управление и обучение).

  7. Рекомендации по внедрению в ОП и call-центре процедур управления и обучения, направленных на развитие компетенций активных продаж у сотрудников.


Данные документы были презентованы и обсуждены с руководителями продаж компании-клиента. На их основании приняты решения по ряду сотрудников и по внедрению процедур в ОП и call-центре компании.