Чек-лист для анализа телефонных переговоров продавцов конкурентов

 

ТЕХНОЛОГИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
НА ЧТО СМОТРИМКАК ПОНИМАЕМ?
Налаживает ли продавец контакт?
Тон продавца, тон клиента (совпадают или нет, насколько расслаблен покупатель, ведя диалог с продавцом)
Приветствие, представление, личное обращение к клиенту
Вежливость при переговорах продавца
Формулировки от продавца - их качество, слова-сорняки, паузы, и т.д.
Нет ли раздражения у клиента по отношению к продавцу?
Не перебивает ли продавец клиента?
Слышит ли продавец клиента?
Меняет ли своё поведение после замечания или возражения?
Связывает ли вопросы клиента и свои фразы? Понятно ли клиенту?
Использует ли продавец технологию активного слушания?
Подтверждает ли услышанное от клиента?
Нет ли слишком длинных утомительных речей от продавца?
Работа с потребностями клиента
Проникает ли продавец в потребности клиента? Понимает ли их, уточняет ли?
Использует ли ценности/потребности клиента для ведения переговоров?
Качество работы с возражениями у продавца
Принимает ли возражения? Слышит их и слушает?
Переводит возражение в вопрос?
Отвечает ли на возражения по существу?
Работа со следующим шагом сделки
Предлагает ли продавец следующий шаг - встречу, замер, презентацию, тест-драйв, обсчёт и др.
Получает ли право на повторный контакт?
Знание ТТХ продукта
Перевод характеристики продукта в выгоды клиента?
Перевод особенностей сделки в выгоду клиента?
Знание особенностей оформления сделки
Отвечает ли на вопросы, связанные со сделкой?
Уверенность в обсуждении таких вопросов?
Наличие/отсутствие фактических ошибок
Знание подробностей о рынке
Готов ли обсуждать условия конкурентов? (Не боится ли, не пасует ли, если его включают в конкурентный торг?)
Знает, чем продукт отличается от предложений конкурентов, может внятно рассказать об этих отличиях
Обобщает знания о рынке для клиента?
(Сейчас на рынке такие правила, и действуя в их рамках, по моему мнению, Вам, возможно, подошло бы...)
Знание подробностей о работе своей компании
Знает ли продавец и использует ли в переговорах продающие моменты, связанные с компанией, в которой он работает? (срок жизни на рынке, знаковые клиенты, и др.)
Знание о различных сервисах, которые компания оказывает своим клиентам? Использует ли его на переговорах?
Знание о конкурентных преимуществах своей компании, в отношении названных конкурентов?
Использует ли продавец это знание в переговорах?
Активность/заинтересованность продавца в процессе переговоров
Предлагает продавец различные варианты клиенту? Использует ли приём “Вовлекающий выбор” в переговорах?
Нет ли длинных пауз в переговорах?
Вкладывает ли продавец энергию в переговоры?
Работа с акциями, скидками, бонусами
Использует ли продавец скидки, акции и бонусы компании в процессе переговоров?
Своевременно ли продавец использует упоминание о скидках и акциях?