Чек-лист для анализа телефонных переговоров продавцов конкурентов


Технология переговоров

На что смотрим, как понимаем?

Налаживает ли продавец контакт?

Тон продавца, тон клиента (совпадают или нет, насколько расслаблен покупатель, ведя диалог с продавцом)


Приветствие, представление, личное обращение к клиенту

Вежливость при переговорах продавца

Формулировки от продавца - их качество, слова-сорняки, паузы, и т.д.


Нет ли раздражения у клиента по отношению к продавцу?


Не перебивает ли продавец клиента?

Слышит ли продавец клиента?

Меняет ли своё поведение после замечания или возражения?


Связывает ли вопросы клиента и свои фразы? Понятно ли клиенту?

Использует ли продавец технологию активного слушания?

Подтверждает ли услышанное от клиента?


Нет ли слишком длинных утомительных речей от продавца?

Работа с потребностями клиента

Проникает ли продавец в потребности клиента? Понимает ли их, уточняет ли?


Использует ли ценности/потребности клиента для ведения переговоров?

Качество работы с возражениями у продавца

Принимает ли возражения? Слышит их и слушает?


Переводит возражение в вопрос?


Отвечает ли на возражения по существу?

Работа со следующим шагом сделки

Предлагает ли продавец следующий шаг - встречу, замер, презентацию, тест-драйв, обсчёт и др.


Получает ли право на повторный контакт?

Знание ТТХ продукта

Перевод характеристики продукта в выгоды клиента?


Перевод особенностей сделки в выгоду клиента?

Знание особенностей оформления сделки

Отвечает ли на вопросы, связанные со сделкой?


Уверенность в обсуждении таких вопросов?


Наличие/отсутствие фактических ошибок

Знание подробностей о рынке

Готов ли обсуждать условия конкурентов? (Не боится ли, не пасует ли, если его включают в конкурентный торг?)


Знает, чем продукт отличается от предложений конкурентов, может внятно рассказать об этих отличиях


Обобщает знания о рынке для клиента?

(Сейчас на рынке такие правила, и действуя в их рамках, по моему мнению, Вам, возможно, подошло бы...)

Знание подробностей о работе своей компании

Знает ли продавец и использует ли в переговорах продающие моменты, связанные с компанией, в которой он работает? (срок жизни на рынке, знаковые клиенты, и др.)


Знание о различных сервисах, которые компания оказывает своим клиентам? Использует ли его на переговорах?


Знание о конкурентных преимуществах своей компании, в отношении названных конкурентов?

Использует ли продавец это знание в переговорах?

Активность/заинтересованность продавца в процессе переговоров

Предлагает продавец различные варианты клиенту? Использует ли приём “Вовлекающий выбор” в переговорах?


Нет ли длинных пауз в переговорах?


Вкладывает ли продавец энергию в переговоры?

Работа с акциями, скидками, бонусами

Использует ли продавец скидки, акции и бонусы компании в процессе переговоров?


Своевременно ли продавец использует упоминание о скидках и акциях?