Анализ успехов и неудач  на контрасте

       

       

Как быстро найти зоны роста в продажах? Сейчас покажу вам технологию. Берем 10 сделок с довольными новыми клиентами. У довольства, кроме мнения, должен быть оцифрованный показатель этого самого довольства (регулярные покупки, чаевые, высокий NPS, что-то еще).

   

Разбираем эти сделки, обращая внимание на: 

 

  1. 1
    Как мы продали конкретному клиенту:
    пришел по рекомендации, человек, который работал в другой компании, пришел на новую работу и позвал нас как поставщика, тендер, прямая продажа в новом регионе и т. д.
  2. 2
    Тип конкретного довольного клиента по вашей классификации (крупный, средний, мелкий, частник, гос и т. д.)
    Тут важен портрет, и классификация потребностей у клиентов с таким портфелем
  3. 3
    Потребности клиентов.
    Истинные потребности клиентов. Тут надо отделять зерна от плевел, истинные потребности –- не то, что продает менеджер, а что говорит, пишет нам сам клиент на самом деле.
  4. 4
    Чем именно они, эти клиенты, все-таки довольны.
    Почему стали серийными покупателями, например.
  5. 5
    Лица, должности:
    кто именно принимает решение о сделке у клиента. Какая схема принятие решения у клиента?
  6. 6
    Наши действия, что привели к довольству каждого конкретного клиента в каждой конкретной компании.

Получив ответы на эти вопросы, вы понимаете образ клиента, которого получается сделать довольным, благодаря определенным действиям. Это - сильное. На него можно опираться. Дальше - усиливаем сильное. 


Сейчас включаем зеркало. 

   

РАЗБИРАЕМ 10 НЕДОВОЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ. 

   

Опять, недовольство должно быть подкреплено фактами (перестал покупать, написал претензию, позвонил и устно сделал замечание и т.д.):

  1. Портрет недовольного клиента.

    Кто он по вашей классификации. Какие потребности у такого типа клиентов обычно бывают.
  2. Какая потребность этим недовольным клиентом была озвучена/написана?

    Это была истинная потребность? Мы в это верим? Почему?
  3. Кто принимал решения, доволен клиент или нет?

    Какие задачи у этого человека?
  4. Какой наш путь от снятия задачи/потребности до воплощения у клиента?

    Были ли корректно переданы задачи от менеджера дальше, глубже в компанию. Какие задачи мы решали по факту?
  5. Насколько качественно мы решили задачу клиента?

    Кто в нашей компании ошибся и в чем?
  6. Что мы должны были сделать, чтобы он (клиент) стал все-таки довольным?

СЛЕДУЮЩИЙ ЭТАП РАБОТЫ: СИНТЕЗ.

     

Он позволяет, глядя на светлую сторону (наши успехи) и темную сторону силы (наши неудачи) сделать выводы, что мы должны и можем поменять в нашей работе. Очевидно, что мы должны так же подвергнуть частотному анализу выявленные причины, чтобы приоритезировать свою работу по улучшению сервиса своей компании.