Вы знали, что call-трекинг может терять до 15% звонков?

Сейчас много говорят про call-трекинг, но забывают, что его качество зависит от качества инфраструктуры — связанной с ним телефонии.

Рано или поздно у каждого профессионала случается инсайт, понимание, что очевидные для него понятия и особенности продуктов, с которыми он работает, вовсе не очевидны для тех, кто этими продуктами пользуется. Я осознал нечто подобное, когда рассказывал клиентам нашего call-трекинга про то, как круто, что аналитика их звонков живет на одной платформе со вторым нашим проектом — облачным оператором связи. И оказалось, что людям эта связь была непонятна.

Маркетинговый пузырь самодостаточности коллтрекинга как сервиса раздут на российском рынке настолько, что телефонию за ним просто не замечают.

А что, действительно, сервисы аналитики растут взрывообразно: инструменты аналитики замешиваются с CRM, CRM — с инструментами аналитики и прочее, и прочее. И даже у нас внутри компании уже около года длятся дискуссии, на которых продакт-менеджеры спрашивают меня: а зачем, собственно, мы вкладываемся в инфраструктуру оператора связи?

Call-трекинг не работает без телефонии

Поделюсь мыслями на тему. Отчасти потому, что я в телекоме уже много лет и «за державу обидно», но главное — потому что тем, кто пользуется технологией, полезно помнить, что call-трекинг — это только надстройка над базовой инфраструктурой оператора связи.

Суть call-трекинга как сервиса — идентифицировать посетителя и его звонок. Но почему-то, когда рассказывают об этом инструментарии, всегда говорят про информацию о звонящих посетителях сайта в любых разрезах, но упускают вторую сущность — сам звонок. И чтобы звонок в компанию состоялся, нужно, чтобы у оператора связи все хорошо работало.

Например, вы получили 10 звонков и структурировали их по всем рекламным каналам, но при этом вы можете еще 10 звонков просто не получить. Фундамент здания не виден, снаружи только красивый фасад, а что там внутри — не так просто узнать. Только если вы не работаете при этом напрямую с оператором, который отвечает лично перед вами за то, что контролирует ваши звонки ещё и технологически, на уровне «железа» делая так, чтобы они до вас доходили.

Внутренняя кухня оператора

Call-трекинг помогает вам понять, откуда пришли звонки. А оператор преследует простую цель: если в вашу сторону инициирован звонок, вы должны его получить. Для этого оператор стремится разместить себя «в центре перекрестка», на магистралях, где все фрагменты телефонной сети подключены напрямую и транзитный трафик практически отсутствует.

Поясню на примере телефонии UIS. Каждый месяц через нас проходит более 20 млн минут трафика, и, чтобы он проходил качественно, мы системно решаем две проблемы. Первая — зарезервировать все компоненты узла связи, вторая — выстроить прямые взаимоотношения с ключевыми игроками отрасли, чтобы контролировать трафик и в случае инцидентов непосредственно обращаться к ним для разбора полетов. Сейчас 90% трафика на нашу и с нашей сети ходит напрямую, минуя транзитных операторов (у нас прямые стыки с большой тройкой, «Ростелекомом», «ЭР-Телекомом» и другими компаниями).

Чтобы было понятно: несмотря на то, что глобально аварии сети случаются очень редко, каждый день мы открываем около пяти инцидентов к вышестоящим операторам. Наши клиенты могут этого не чувствовать, но периодически сеть одного из них отваливается — а мы это сразу видим онлайн и эскалируем проблему. И нам требуется от 5 до 10 минут, чтобы перенастроить маршрутизацию и пустить звонки по другим каналам. Мы редко имеем инциденты на узле связи, которые превышают 15 минут в месяц, что позволяет нам достигать уровня «трех девяток» (прим.: 99,9% — показатель высокой доступности системы, свойство системы быть защищенной и легко восстанавливаемой от небольших простоев в короткое время и автоматизированными средствами).

Для справки: никто же наивно не думает, что если телефон не занят и вам пытаются сто раз позвонить, то вы сто раз получите звонок? Чтобы было понятно — еще недавно на фиксированных сетях связи средний показатель успешных вызовов не превышал 55%. 45% просто не проходит, потерявшись на межстанционных стыках. На мобильных сетях чуть получше — проходит 75-80% звонков. И, по большому счету, оператор борется именно за то, чтобы этот коэффициент доступности номерной емкости был как можно выше (за счет тех самых прямых стыков с основными операторами). Когда стоимость звонка в некоторых отраслях измеряется тысячами и десятками тысяч рублей, каждый потерянный звонок имеет значение.

Классическая же схема работы call-трекинга-стартапа у нас на рынке такова:

Берётся небольшой оператор (потому что большому это неинтересно), и неизвестно, каким образом и через сколько транзитных узлов идет его трафик. Вы никогда не узнаете, на каких межстанционных стыках потерялись ваши звонки. Ну и, собственно, сам сервис call-трекинга искренне не узнает.

Мы с ребятами посчитали статистику по клиентам, которые переходят в CoMagic (сервис call-трекинга на платформе нашей телефонии) из подобных стартапов — ничего не меняя, они обнаруживают, что звонков стало на 10-15% больше. Причина: лучшая интегрированность номерной емкости в сеть связи за счет масштабов. Вот и потерянных на стыках звонков меньше.

Видимый профит

Это борьба на невидимом для клиентов фронте. Но кое-что посмотреть все-таки можно. Оператор предоставляет всю информацию о звонках в режиме реального времени. И клиенты видят все попытки переадресации, в том числе неудачной.

Плюс оператор имеет возможность управлять «грязными номерами» и «отстойником». У нас так: все звонки, которые поступают на нашу номерную емкость, мы фиксируем — вне зависимости от того, используется номер или нет. Соответственно, видим всю статистику того, какое количество звонков поступило на отключенный номер call-трекинга в «отстойнике» за последние три месяца. И только если в течение трех месяцев на этот номер пришло меньше трех звонков, снова выпускаем его в продажу.

Источник: www.cossa.ru