Общее количество звонков – это количество конверсионных действий менеджера за период.
Более точная настройка: исходящие звонки по новым клиентам – кол-во конверсионных действий (новые клиенты – традиционно сложная тема).
Сравнение менеджеров по этому параметру в одном отделе.
Если разница превышает 25% – у нас огромная зона роста!
Активность в работе с клиентами при входящем/исходящем потоке звонков, %
На что смотрим: общее количество звонков, какое соотношение входящих к исходящим.
В зависимости от рынка и специфики можно сделать выводы об активности и о том, нет ли страхов на совершение исходящих звонков.
Сравниваем с остальными сотрудниками с похожими задачами.
Сколько звонков каждый менеджер совершает на мобильные или городские номера.
Пример: если менеджер в основном совершает звонки на мобильные, значит, с высокой долей вероятности он звонит старым клиентам.
А это значит, что он не работает на расширение базы и привлечение новых денег в компанию.
Количество звонков на внутрикорпоративные номера: куда уходит энергия менеджера - на коллег или на клиентов.
Пример: внутри компании не отлажен какой-либо бизнес-процесс связанный с продажей, и вместо того чтобы звонить новым клиентам, менеджер тратит усилия на внутренние коммуникации с коллегами.
Соотношение общего количества звонков и количества звонков на уникальные номера.
Что смотрим: если звонков много, но они совершаются на одни и те же номера, это говорит о том, что либо сотрудник не умеет выстраивать переговоры с клиентом, либо “нарабатывает” норматив по звонкам (если он есть).
На что обратить внимание: есть ли проблема с отсутствием сотрудника на рабочем месте во время пиков звонков?
Есть технологическая проблема и система не справляется? Возможно, есть проблема в технологии/бизнес-процессе.
Есть избыток звонков на количество сотрудников? Когда идут пики звонков и максимум пропущенных вызовов?
Среднее время телефонных переговоров – отклонение по времени.
Что смотрим: результативность. И понимаем, плохое или хорошее это отклонение. Например, технологически для совершения сделки нужно совершить 3 звонка, а менеджер тратит 10, почему?
Что смотрим: оптимальная ли нагрузка на отдел продаж, бизнес-процесс учитывает пики и провалы звонков? Выдерживает ли техника нагрузку?
Что смотрим: учатся ли на своих и чужих успехах/неудачах? Есть ли контроль за продажами?
Переговорные звонки: разговоре по делу клиент интересуется товаром, выставлением счета, техническими характеристикам или условиями доставки/предоставления документов. Наиболее ярко проявляется в переговорах с новым клиентом.
Навигационные звонки: звонящий ошибся номером, хочет купить товар/услугу, который вы не продаете, или сам хочет что-то продать; узнает дорогу, номер счета и т.п.
Количество продавцов/отделов продаж/технологий.
Способ продажи: телефон, встречи, входящие, исходящие, что-то другое.
Способ формирования базы: откуда клиенты, откуда лиды? В отделах, которые работают в b2b рынке, клиенты часто зажимаются за старыми менеджерами. В b2c зажимается поток за “крутыми” менеджерами.
ЧТО ЯВЛЯЕТСЯ РЕЗУЛЬТАТОМ ЗВОНКА, желаемым для руководителя:
Примеры: уточнить заявку, выставить счет, договориться о следующем контакте, назначить встречу, продать - договориться о сроках поставки и оплаты.
Есть ли формализованная технология звонка, на которую опираются продавцы? Получить документ/запись или доступ к нему.
Какие вопросы обязательно должен задать продавец в переговорах, чтобы сделать предложение или квалифицировать лид.
Кто клиенты? Кто принимает у клиента решение о покупке, ЛПР и ЛВР, с которыми общается продавец
Какую главную выгоду получает клиент от сотрудничества с компанией - что должен транслировать продавец рынку
9. Кто конкуренты компании, какие преимущества у вашей компании перед конкурентами, о которых обязательно должен сказать продавец? Чем вы отличаетесь от других (цена, качество, гарантии, бонусы и т.д.)
10. Особенности прохождения сделки (финансовые условия, доставка, скидки-акции, что-то еще?), что должно обсуждаться в звонке.
11. Какими материалами пользуется продавец в процессе переговоров (прайс, смотрит наличие в системе, что-то еще?)
Настраиваются под клиента по заданным параметрам.
Если у клиента стоит локальная АТС, то высока вероятность задержки сроков, сложностей при получении необходимой информации для аудита.
Текущее качество транскрибационных сервисов таково, что максимальная выгода от таких решений достигается там, где простые, потоковые продажи. Например, где люди работают по скрипту или для продажи не важна “экспертиза” продавца. То есть большей частью сервисные продажи/информационные звонки.
Контроль соблюдения скриптов, ключевых фраз, отсутствие стоп-слов, ненормативной лексики. Статистика по тематике разговоров.
