Как правильно аудировать звонки?

Современные инструменты для анализа телефонных переговоров

Учет и аналитика звонков должна включать:


Конверсии по воронке продаж:

Общее количество звонков – это количество конверсионных действий менеджера за период.

Более точная настройка: исходящие звонки по новым клиентам – кол-во конверсионных действий (новые клиенты – традиционно сложная тема).

Сравнение менеджеров по этому параметру в одном отделе.

Если разница превышает 25% – у нас огромная зона роста!

Количество звонков на одного сотрудника:

Активность в работе с клиентами при входящем/исходящем потоке звонков, %

На что смотрим: общее количество звонков, какое соотношение входящих к исходящим.

В зависимости от рынка и специфики можно сделать выводы об активности и о том, нет ли страхов на совершение исходящих звонков.

Сравниваем с остальными сотрудниками с похожими задачами.

Доля старых и новых клиентов в работе:

Сколько звонков каждый менеджер совершает на мобильные или городские номера.

Пример: если менеджер в основном совершает звонки на мобильные, значит, с высокой долей вероятности он звонит старым клиентам.

А это значит, что он не работает на расширение базы и привлечение новых денег в компанию.

Количество звонков на внутренние номера:

Количество звонков на внутрикорпоративные номера: куда уходит энергия менеджера - на коллег или на клиентов.

Пример: внутри компании не отлажен какой-либо бизнес-процесс связанный с продажей, и вместо того чтобы звонить новым клиентам, менеджер тратит усилия на внутренние коммуникации с коллегами.

Смотрим технологию:

Соотношение общего количества звонков и количества звонков на уникальные номера.

Что смотрим: если звонков много, но они совершаются на одни и те же номера, это говорит о том, что либо сотрудник не умеет выстраивать переговоры с клиентом, либо “нарабатывает” норматив по звонкам (если он есть).

Пропущенные вызовы – куда тратим время?

На что обратить внимание: есть ли проблема с отсутствием сотрудника на рабочем месте во время пиков звонков?

Есть технологическая проблема и система не справляется? Возможно, есть проблема в технологии/бизнес-процессе.

Есть избыток звонков на количество сотрудников? Когда идут пики звонков и максимум пропущенных вызовов?

Среднее время телефонных переговоров:

Среднее время телефонных переговоров – отклонение по времени.

Что смотрим: результативность. И понимаем, плохое или хорошее это отклонение. Например, технологически для совершения сделки нужно совершить 3 звонка, а менеджер тратит 10, почему?

Пиковые значения по звонкам, “горбы”:

Что смотрим: оптимальная ли нагрузка на отдел продаж, бизнес-процесс учитывает пики и провалы звонков? Выдерживает ли техника нагрузку?

Как часто менеджеры и РОП слушают звонки?

Что смотрим: учатся ли на своих и чужих успехах/неудачах? Есть ли контроль за продажами?

Надо слушать все?
Какие бывают звонки:

       

Переговорные звонки: разговоре по делу клиент интересуется товаром, выставлением счета, техническими характеристикам или условиями доставки/предоставления документов. Наиболее ярко проявляется в переговорах с новым клиентом.


Навигационные звонки: звонящий ошибся номером, хочет купить товар/услугу, который вы не продаете, или сам хочет что-то продать; узнает дорогу, номер счета и т.п.

      

     

Что важно учитывать при аудите звонков?

  1. Время разговора
    – оно должно быть более 1 минуты и не дольше 5 минут. Так мы получим более “чистую” выборку звонков, исключив “технические” звонки
  2. На каждого менеджера должно быть не менее 3-5 записей
    – для объективной оценки. Если в звонках не слышно типичных ошибок - они все разные по смыслу/качеству - необходимо послушать больше записей, пока не появится поле для аудита
  3. Важно учитывать специфику клиента/рынка:
    бывают ли акции, уместны ли скидки, учтены ли нормы рынка. Пример: если для нашей сферы доставка - это норма, то слушаем, предложил ли менеджер клиенту оформить доставку?
  4. Не должно быть всех параметров чек-листа
    – оцениваем уместность требований к звонку по конкретному пункту чек-листа. Пример: плохо выяснили потребность, соответственно, нет поля для оценки качества работы с возражениями
  5. Что является целью переговоров и какой необходим результат
    необходимо оценивать и целесообразность ведения переговоров. Например, стадия квалификации лида - это процесс чистки воронки снизу, здесь задача менеджера - принять решение о дальнейшей работе с клиентом. Значит, звонок успешен, когда лид оценен правильно
  6. Какие обязательные целевые действия должен совершить сотрудник
    – какие вопросы задать, какие данные собрать для КП, что является следующим шагом сделки?
  7. Сроки работы менеджера
    – давно ли он работает на предприятии. Из звонка нового менеджера можно понять уровень адаптации в компании
  8. Время ожидания клиента на линии
    – при необходимости перевода на другой отдел/сотрудника. Консультации другого специалиста

Бриф для оценки звонков
и корректировка чек-листа под бриф

9. Кто конкуренты компании, какие преимущества у вашей компании перед конкурентами, о которых обязательно должен сказать продавец? Чем вы отличаетесь от других (цена, качество, гарантии, бонусы и т.д.)

10. Особенности прохождения сделки (финансовые условия, доставка, скидки-акции, что-то еще?), что должно обсуждаться в звонке.

11. Какими материалами пользуется продавец в процессе переговоров (прайс, смотрит наличие в системе, что-то еще?)


     

Где взять аудиозаписи:

  1. Виртуальная АТС

    — ее использует большинство отделов продаж, а к каждому разговору прилагается аудиозапись разговора.
  2. Коллтрекинг

    — как и виртуальная АТС собирает данные о звонке и аудиозаписи разговоров. Но помимо этого, он собирает информацию о рекламном источнике, который привел к конкретному звонку.
  3. CRM

    — если она интегрирована с телефонией, то прямо в карточке сделки вы можете увидеть и прослушать аудиозаписи звонков. А после обращения по телефону будут создаваться контакты, задачи и сделки.
  4. Цифровые АТС тоже пишут звонки

    - можно запросить записи разговоров.

   

Наиболее часто встречающиеся телефонии:

       

  

  • Цифровые – это локально (на сервере) расположенные АТС с выходом во внешнюю сеть. Работают чаще через SIP-коннектор.

  • Виртуальные телефонии - это облачные решения, предлагаемые какой-либо телекоммуникационной компанией как услуга . Работают по протоколу IP.
         

   

Цифровые АТС:

Eltex
Asterisk
NEOPbx

Настраиваются под клиента по заданным параметрам.

Если у клиента стоит локальная АТС, то высока вероятность задержки сроков, сложностей при получении необходимой информации для аудита.


   

 Виртуальные АТС:

Манго

– исходящие/входящие, запись, транскрибация звонков, маршрутизация, переадресация. Цена выше рынка. Качество связи хорошее.

Билайн

– исходящие/входящие, запись, маршрутизация, переадресация. Цена в рынке. Качество связи хорошее. Периодически (редко) отваливается запись/не работает АТС

Мегафон

– исходящие/входящие, запись, маршрутизация, переадресация. Цена в рынке. Качество связи плохое. Частые проблемы с записью/не работает АТС

Sipuni

– исходящие/входящие, запись, маршрутизация, переадресация, суфлирование. Цена в рынке. Качество связи хорошее.

Колибри

– только входящие, аналитика по РК, транскрибация звонков.

СoMagic

– исходящие/входящие, запись, суфлер, маршрутизация.

 

Что такое речевая аналитика или транскрибация
и как это работает?

  1. 1
    АТС записывает телефонные переговоры
  2. 2
    Следующим шагом разговор переводится в текстовый файл
  3. 3
    Далее программа по ранее заданным тегам анализирует текстовую запись разговора


Топ-3 сервисов, предлагающих аудит звонков


     

МАНГО

calltracking.ru

comagic.ru