Кейс: Слишком много клиентов? Отсечь лишнее и заработать больше!


  

Клиент: Один из крупнейших на Урале интернет-магазинов мебели, который специализируется на продаже мебели эконом-сегмента для физических лиц. Модель бизнеса: много сайтов, много лидов, много поставщиков, низкие чеки (средний чек покупки 12 000-13 000 рублей). Регион продаж - весь УрФО. Задача менеджеров: обработать заявку, если клиента не устраивают условия - помочь подобрать аналог, предложить сопутствующие товары - чаще всего это комплектующие для монтажа стоимостью в пределах 1000 рублей. 

Особенно остро проявились ПРОБЛЕМЫ:

  • Чисто физическая неспособность продавцов обработать такое количество входящих заявок, из-за чего сразу упало качество обслуживания, выросло количество ошибок в формировании и обслуживании заказов. 

  • Возросшее количество негатива от потенциальных и реальных покупателей. Они были связаны как с ошибками продавцов, проколами логистики и другими объективными причинами, так и с возросшей нервозностью в обществе в сложный период. 

  • Демотивация продавцов, которые быстро устали от возросшего темпа работы, необходимости трудиться сверхурочно, постоянных претензий покупателей, ошибок логистов и поставщиков, общей нервозности в коллективе. Успешные продавцы стали собираться “на выход”.

  • Изменившиеся условия поставок - большинство поставщиков ушло на карантин, что крайне осложняло выполнение заказов, оперативную доставку. Складские запасы быстро истощались, ходовые позиции закончились в первые дни, информацию на сайте не успевали обновлять. Все это влекло за собой новые претензии, и так по кругу…


ЗАДАЧА: Ситуация, которая сначала казалась подарком судьбы, оказалась самым настоящим кризисом - вызовом для компании. Собственник оказался поставлен перед необходимостью одновременно решить две непростые ЗАДАЧИ:

  • Удовлетворить выросший спрос и получить весьма нестандартный для компании объем прибыли. 
  • Сохранить репутацию компании и штат отдела продаж. 


РЕШЕНИЕ: Внешнее антикризисное управление от SalesUpNow.


Действия:

  1. Собственнику в создавшейся ситуации казалось важным все, так как терять деньги было очень жаль. Первое, что мы сделали - приоритезировали проблемы и начали решать их по степени важности.
    Конечно, самым важным была не падающая конверсия, а падающая мотивация людей. Из-за отсутствия опыта работы с таким потоком негатива и усталости от темпа работы. С этого и начали.
  2. Провели тренинг для персонала “Как работать с негативом”. Тренер Илья Ребров.
    Детальный разбор звонков позволил разработать и внедрить технологию, использование которой сократило время одного диалога на 30-40% без потери качества коммуникации.
  3. Внедрили систему автоматической рассылки сообщений crm-системой.
    Ее цель - высвободить время менеджеров от обязанности дозваниваться и сообщать время доставки и другие технические детали заказа. Продавцы смогли обрабатывать больше заявок.
  4. Проанализировали сайты компании и конкурентов на предмет наличия элементов, позволяющих клиентам самостоятельно изучить ассортимент, условия поставки и сделать заказ без связи с менеджером.
    В сайт клиента были оперативно внесены изменения.
  5. Проанализировали конверсии по разным каналам лидогенерации. Выявили соотношение: “продолжительность диалога-конверсия в заявку-продажа”.
    Каналы, которые давали плохое соотношение - тратили много времени менеджеров и приносили менее 10% дохода, были временно отключены.
  6. Оптимизировали работу отдела продаж: один из более опытных менеджеров был переведен на должность администратора и адаптирован под задачи периода.
    Он брал сложные заявки с большой номенклатурой и необходимостью готовить пакет документов, например, с b2b-сегмента или подбор кухни под размеры. Это позволило перераспределить нагрузку в отделе, выделить часть обязанностей на более опытного сотрудника.
  7. Подбор в течении двух недель и найм еще двух менеджеров, имеющих смежный опыт, которые быстро адаптировались в течение первого месяца работы.

Работа с резко возросшим спросом для нас как для экспертов также оказался новым опытом. Обычно к помощи консультантов в продажах прибегают, когда клиентов и денег недостаточно. Главное, что мы поняли - в этой ситуации нужно остановиться и подумать, как отсечь всё лишнее и усилить то сильное, что уже имеется в компании. Этот принцип работает всегда!