Клиент: Один из крупнейших на Урале интернет-магазинов мебели, который специализируется на продаже мебели эконом-сегмента для физических лиц. Модель бизнеса: много сайтов, много лидов, много поставщиков, низкие чеки (средний чек покупки 12 000-13 000 рублей). Регион продаж - весь УрФО. Задача менеджеров: обработать заявку, если клиента не устраивают условия - помочь подобрать аналог, предложить сопутствующие товары - чаще всего это комплектующие для монтажа стоимостью в пределах 1000 рублей.
Проблема: Во время коронакризиса компания столкнулась с довольно необычным на рынке товаров народного потребления явлением - взрывным ростом продаж, обусловленным двумя факторами:
закрытием офлайн-магазинов мебели;
ростом спроса на мебель, вызванным самоизоляцией и наличием времени. Покупатели, оказавшиеся дома вдруг и надолго, внезапно принялись делать ремонт и обновлять интерьеры.
Сначала собственник магазина просто очень обрадовался - шквал заявок с сайтов, телефон разрывается, доставка работает в две смены…
Но очень вскоре стали очевидны негативные тенденции происходящего. Если обобщить - компания оказалась просто не готова “переварить” такой объем коммуникаций и продаж.
Особенно остро проявились ПРОБЛЕМЫ:
Чисто физическая неспособность продавцов обработать такое количество входящих заявок, из-за чего сразу упало качество обслуживания, выросло количество ошибок в формировании и обслуживании заказов.
Возросшее количество негатива от потенциальных и реальных покупателей. Они были связаны как с ошибками продавцов, проколами логистики и другими объективными причинами, так и с возросшей нервозностью в обществе в сложный период.
Демотивация продавцов, которые быстро устали от возросшего темпа работы, необходимости трудиться сверхурочно, постоянных претензий покупателей, ошибок логистов и поставщиков, общей нервозности в коллективе. Успешные продавцы стали собираться “на выход”.
Изменившиеся условия поставок - большинство поставщиков ушло на карантин, что крайне осложняло выполнение заказов, оперативную доставку. Складские запасы быстро истощались, ходовые позиции закончились в первые дни, информацию на сайте не успевали обновлять. Все это влекло за собой новые претензии, и так по кругу…
ЗАДАЧА: Ситуация, которая сначала казалась подарком судьбы, оказалась самым настоящим кризисом - вызовом для компании. Собственник оказался поставлен перед необходимостью одновременно решить две непростые ЗАДАЧИ:
Сохранить репутацию компании и штат отдела продаж.
РЕШЕНИЕ: Внешнее антикризисное управление от SalesUpNow.
Как было до антикризисного управления. В апреле - доходы компании по отношению к марту выросли на 20%, при этом конверсия в продажи упала на 26% по отношению к докризисным результатам.
Как стало с внешним управлением. В первый месяц антикризисного управления удалось выйти на докризисные показатели по конверсии в продажи. К третьему месяцу внешнего управления уже удалось определить рост рынка: при колебании роста заявок всего на 2-3%, конверсия в продажи выросла на 29%. При этом в июле произошел рост доходов на 43% относительно апреля. Высвободившееся время позволило продавцам поработать еще и с чеком, вырастив его на 7,8%. И еще один немаловажный результат - удалось сохранить всех менеджеров.
Работа с резко возросшим спросом для нас как для экспертов также оказался новым опытом. Обычно к помощи консультантов в продажах прибегают, когда клиентов и денег недостаточно. Главное, что мы поняли - в этой ситуации нужно остановиться и подумать, как отсечь всё лишнее и усилить то сильное, что уже имеется в компании. Этот принцип работает всегда!
