Правильно построенная и “правильно понятая” и клиентская база - бесценный управленческий инструмент для любой компании. Причем интересно, что всесторонний анализ и осмысление выводов по этому блоку полезно не только для управления продажами - но позволяет улучшить работу всех бизнес-подразделений, и компании в целом.
Делимся наблюдениями и выводами- как структурировать базу, на что обращать внимание, как использовать, чтобы получить максимум пользы.
Некоторые тезисы могут показаться слишком очевидными, но наш опыт подсказывает, что даже очень простые принципы соблюдены отнюдь не везде.
Единый массив информации о наших клиентах. Всех наших клиентах. Бывших - будущих, крупных-мелких, простых, сложных. Из этого логически вытекает то, что должен существовать единый документ, в который внесены все известные нам сведения обо всех клиентах. Чем более подробно и структурно составлен документ, чем легче из него получить любую выборку- тем сильнее наша экспертиза в этой области
Наше безусловное достояние. С одной стороны - она должна быть надежно защищена от воровствa, с другой - доступна тем, кому нужна для работы.
Должна быть составлена таким образом, чтобы облегчать адаптацию новых сотрудников - а не вводить их в ступор и недвусмысленно намекать на бардак в компании.
И в целом являться мотивирующим фактором для тех в компании, кто с ней взаимодействует. Особенно - для сотрудников отдела продаж.
Может быть в любой момент сегментирована по любому значимому критерию - для стратегического планирования и выбора оптимальных способов взаимодействия с рынком.
1. Металлотрейдер. База сегментирована по А, Б, С, Д - по размеру клиента. Применили сегментирование по маржинальности-выяснилось, что группа Д дает 26% загрузки-и приносят 2% маржи, но занимает время и внимание продавцов. И не только продавцов - а всех служб компании, от бухгалтерии, занятой документооборотом -до отдела рекламы, учитывающим их при подготовке поздравлений. После анализа сделки с группами Д были запрещены, размер отдела продаж не изменился, службы сфокусировались на стратегических партнерах. общая маржинальность процесса значительно выросла.
2. Дистрибьютор металлоинструмента. На менеджера приходилось по 60-70 компаний, распределение было сделано из логики “интенсивной работы”. При тщательном анализе клиентской базе выяснилось, что такое распределение противоречит выигрышной для компании стратегии - строить с клиентом долгосрочные отношения, глубоко проникая в его потребности и максимально их закрывая. Эта стратегия вела к усилению лояльности клиента - причем и удовлетворенности сотрудничеством, и некоей зависимости от поставщика. Перераспределение клиентской базы вкупе с изменением мотивации позволило быстро изменить ситуацию к лучшему - а заодно сменить часть продавцов. Ушли сторонники быстрых дешевых продаж, ловцы сиюминутных мелких заказов . На смену им были приняты на работу люди, готовые скрупулезно вникать в потребности клиента - лучше подходящие компании.
Зачастую для того,, чтобы выжать все из той базы, которую имеет компания, необходим компетентный взгляд со стороны.
В январе 2020 года компания SalesUpNow предложит своим партнерам новый продукт - “Анализ клиентской базы, поиск зон роста через оптимальное сегментирование”
