Оценка профиля компетенций и программы обучения на его основе

тренируем компетенции в продажах уже 17 лет

17 лет опыта

    

Мы давно аудируем звонки продавцов, но сам по себе контроль переговоров бессмысленен, если нет возможности улучшить результаты каждого продавца. Мы приводим ниже связку выявленного уровня компетенции и набора тренинговых упражнений, которые позволят прокачать эти компетенции в переговорах.

Хороший руководитель отдела продаж тот, кто занимается не просто обучением продажам, а качает конкретные скиллы каждого подчиненного, чтобы конверсия в переговорах росла. Будем хорошими руководителями своим продавцам

80% и выше - высокий уровень владения навыком, нужна разовая корректировка и фокус на саморефлексии навыка

60-80% - выше среднего, нужны разбор ошибок, фокус на успешных приемах и тренинг с руководителем, закрепление на практике

40-60% - средний уровень, нужно обучение теории, регулярный тренинг с руководителем в связке с разбором на практике

До 40% - низкий уровень, требуется серьёзное обучение с замером промежуточных результатов, серией тренингов и ежедневной практикой

Пример профиля компетенции и программы тренировок

Налаживает ли продавец контакт?

Текущий уровень компетенции 76,67%

Что делаем? Обучение технологии на планерке: способы установления контакта, отработка навыка, контроль.

Как мы это делаем?

Упражнение "Контакт за 5 минут". Тренировка с обратной связью от коллеги. Переговорная игра “Дверь” - на установление контакта с тем, кто за дверью, на развития эмпатии.

Частота тренировки: 3 упражнения с рефлексией - что помогает установить контакт?

Вежливость при переговорах продавца

Текущий уровень компетенции 63,33%

Что делаем? Отработка навыка "Установление контакта".

Как мы это делаем?

Тренинг "Обратная связь": когда продавец понимает, с какими ощущениями сталкивается его клиент, играя за другую сторону. Продавец играет клиента по вводной, тренер играет продавца. Рефлексия - как себя чувствует покупатель? На какие действия продавца наступает реакция и почему?

Частота тренировки - 4 упражнения, 1 месяц.

Слышит ли продавец клиента?

Текущий уровень компетенции 58,33%

Что делаем? Обучение навыкам активного слушания, отработка на практике.

Как мы это делаем?

Тренинг “Активное слушание”: упражнения по активному слушанию - в тренинговой игре "клиент" негромко проговаривает важные вещи (задачи, возражения), не фокусируя на этом внимания продавца. Задача продавца - выявить истинную потребность. Рефлексия - что было главной потребностью, почему так решил, какие действия помогли это выяснить.

Частота тренировки - 6 упражнений, 1 месяц.

Использует ли продавец технологию активного слушания?

Текущий уровень компетенции 65,00%

Что делаем? Отработка навыков активного слушания.

Как мы это делаем?

Упражнение “Зеркало”: происходящая игра снимается на камеру, затем делается разбор переговоров с акцентом на действиях “клиента”. Переговорный прием “Зеркало” - когда с продавцом, который не слышит, в качестве клиента играют его же коллеги, показывая нарушение коммуникации на практике.

Частота тренировки - 2 упражнения, 1 месяц.

Удержание цели звонка (для исходящих)

Текущий уровень компетенции 40,00%

Что делаем? Обучение "Цель звонка и завершение сделки"+ отработка навыка.

Как мы это делаем?

Упражнение “Цель”: учим проговаривать в начале переговоров цель звонка/цель конкретных переговоров - фокусируем продавца и клиента на важных для компании и клиента целях. Появляется возможность использовать прием “Крюк” - возврат к теме, с которой оба уже согласны.

Упражнение “Лифт” - когда за 40 секунд надо успеть изложить клиенту все самое главное, услышать его и договориться.

Частота тренировки - 3-4 упражнения (пока не получится) за 2 недели.

Работа с портебностями клиента

Текущий уровень компетенции 43,33%

Что делаем? Обучение навыку вежливых, ненавязчивых, искренних вопросов к клиенту.

Как мы это делаем?

Тренинг “Потребность+Возможность” 

Шаг 1. Тренировка навыка по схеме: потребность клиента (прописанная заранее на карточке) - это для вас значит (или любая другая соединяющая фраза) - выгода от использования продукта. Пока не получится быстро находить выгоды.

Шаг 2. Отработка в тренинговой игре. Задаем уточняющие вопросы, переспрашиваем, уточняем картинку клиента, поддакиваем и вставляем моменты, которые связывают клиента и менеджера в речь.

Частота тренировки - 2-3 занятия в 2 недели.

Качество работы с возражениями?

Текущий уровень компетенции 26,67%

Что делаем? Обучение навыкам работы с возражениями и их отработка.

Как мы это делаем?

Тренинги по нарастающей сложности: "Перевод возражения в вопрос" - "Проверочные вопросы"-"Извлекающие вопросы"-“Работа с ложными возражениями”- "Управленческие поединки". Отработка до механизма алгоритма работы с возражением: принятие - проверка на истинность - перевод возражения в вопрос - связка возражения клиента и нашей возможности.

Частота тренировки - еженедельная отработка в течение 1,5-2 месяцев упражнениями по нарастающей сложности.

Работа со следубщим шагом сделки:

Текущий уровень компетенции 16,67%

Что делаем? Обучение и отработка навыка технологии "Цель звонка и следующий шаг сделки".

Как мы это делаем?

“Следующий шаг сделки” - на тренинге учим держать цель переговоров. Используемые технологии: перенос за линию сделки - обсуждение с клиентом картинки будущего и того, как она связана с решением задач клиента; возвращение клиента к необходимой нам и подтвержденной им цели; упущенная выгода - пока вы принимаете решение…; разделение рисков - “мы с вами”.

Частота тренировки - еженедельная отработка в течение 2-2,5 месяцев с усложнением задачи.

Знание технических и иных характеристик продукта

Текущий уровень компетенции 15,00%

Что делаем? Обучение и отработка умения работать с аргументацией - "Цена - ценность - выгода".

Как мы это делаем?

Упражнение “Весы”: представляем, что на одной чаше весов - цена продукта. На второй - ценность от его обладания. Задача продавца - перечислить все ценности продукта так, чтобы они перевесили цену.

Учим продавцов заворачивать цену в выгоду, поднимая ощущения в голове клиента от ценности продукта и работы с компанией, когда он думает, что купил что-то более ценное, чем заплатил.

Тренируем умение снизить у клиента ощущение от цены, которую он платит за продукт через грамотные сравнения.

Частота тренировки - еженедельная отработка в течение 2-2,5 месяцев с усложнением задачи.

Знание особенностей оформления сделки

Текущий уровень компетенции 3,33%

Что делаем? Обучение и отработка навыка "Цель звонка и завершение сделки".

Как мы это делаем?

Тренинг “Завершение сделки”  - учим завершать сделку по схеме, проговаривая все цифры, сроки, обязательства, действующих лиц, взаимные действия. Задача - довести навык до автоматизма.

Частота тренировки - 4-5 упражнений в течение 2х недель.

Знание подробностей о рынке

Текущий уровень компетенции 14,44%

Что делаем? Обучение "Конкурентные преимущества компании и знание конкурентов", отработка на планерках.

Как мы это делаем?

Тренинг “Мы и конкуренты”: отработка на тренинге умения применять речевую формулу о продуктах конкурентов и о компаниях- конкурентах. Собираем частые возражения о конкурентах, тренируем умение адекватно применять эти знания в переговорах, используя алгоритм отработки возражений. Прописываем четкие формулировки - аргументации, чем мы лучше конкурентов.

Частота тренировки - 2 занятия. Контроль по качеству телефонных переговоров тренируем всякий раз, как слышим неуверенность в обсуждении этих вопросов.

Знание подробностей о работе своей компании

Текущий уровень компетенции 35,56%

Что делаем? Обучение и отработка.

Как мы это делаем?

Умение перевести особенности работы своей компании в выгоды для клиента.

Важно! Формализовать этот список: часы работы, работа с рассрочками, наличие специалистов, работа с ЭДО, скорость доставки и т.д. - всё, что имеет значение для клиентов.

Тренируемся использовать эти формулировки на разных этапах переговоров:

работа с возражениями;

стимулирование клиента к принятию решения;

работа с потребностями;

Частота тренировки - переход на следующий этап сделки.

Активность/интерес продавца в процессе переговоров

Текущий уровень компетенции 60,00%

Что делаем? Отработка навыков активных продаж и вовлечение менеджера в продажу.

Как мы это делаем?

Упражнение “Активное внимание”: поддержать интерес клиента к переговорам, показать важность того, что он говорит, в моменты, когда клиент делает паузу, связывать его речь и свои предложения. Рефлексия - какие приемы помогают удерживать внимание? Какие приемы помогают вовлекать человека в разговор? Почему человек хочет продолжать переговоры?

Частота тренировки - по 2 упражнения в неделю, заниматься 2 недели.

Работа с акциями, скидками, бонусами

Текущий уровень компетенции 21,67%

Что делаем? Обучение "Работа со скидками и акциями как продающие инструменты" и отработка на планерках.

Как мы это делаем?

Тренинг “Работа со скидками” - работает в первую очередь со своевременным применением скидок и акций, правилами грамотного торга, уступка за уступку, в рамках, которые дают клиенту ощущения “вежливой настойчивости”.

Частота тренировки - по 2 упражнения в неделю, заниматься 2 недели.