Как аудировать продажи предприятий

Этап воронки продаж

Признаки потерь в продажах на этом этапе сделки

Варианты  дополнительного контроля этапа сделки

Возможные причины потери продаж 

Телефонные переговоры с холодными клиентами

Низкое количество звонков клиентам

Низкое качество звонков клиентам

Формула  Количество продаж = количество звонков * конверсию холодного звонка дает низкие показатели

Прослушивание звонков выборочное

Оценка динамики количества звонков по дням и по часам

Оценка количества звонков новым и старым клиентам  (интегрированная CRM и телефония)

Низкая мотивация продавцов на холодные звонки вследствие неуверенности в продукте или в себе как продавце

Ожидание продаж от входящих звонков – обычно бывает у отделов со смешанными продажами

Телефонные переговоры с теплыми клиентами (входящими и исходящими)

Конверсия перехода теплого клиента на следующий этап сделки стала ниже, чем стандарт ранее

Не удается получить  контактные данные для повторных переговоров или их сильно меньше, чем мы считаем нормой

Не узнаем потребности клиентов – не появляются в CRM данные о том, что необходимо клиенту

Сроки перехода на следующий этап сделки сильно затянуты или же отсутствуют

Прослушивание звонков

Наличие контактных данных в  CRM и вариантов, когда связываться далее с клиентом

Анализ сделок с потенциальными  клиентами, которые не стали реальными

Недостаточное усилие на каждого клиента (мало контактов для того, чтобы убедить клиента)

Часть клиентов отсекается при “оценивающем” прозвоне – не имея другого способа оценить компанию как потенциального контрагента, на рынках, где покупатели – непрофессионалы – цена – простой способ оценки

Не продаем предпродающее действие (ценности у него иные, чем у сделки)

Если сроки критично отличаются по продавцам в среднем, это означает, что продавец “рисует” приятную, но не имеющую отношения к реальности картинку

Продавец скверно “закрывает сделку” – не рисует подробного плана действий о совместном будущем его и клиента

Продавцы ранжируют сделки, неохотно занимаются сделками с высокой трудоемкостью, в системе мотивации одинаковая оплата за сделки с высокой трудоемкостью и низкой

При “конвейерных” продажах

Низкая конверсия “Звонок – предпродающее действие”

Качество заполнения CRM

Потери информации и контакта с клиентом при передаче его на следующий этап

Мотивация на промежуточный результат, обещание «Золотых гор» клиенту ради «плюсика» в отчете

Предпродающее действие (встреча,  тестирование, предварительная экспертиза, тест-драйв, показ и т. д.)

Действия идут, конверсия в договора – ниже, чем  мы считаем нормой по различным продавцам 

Нет сроков перехода на следующий этап сделки!

Мало предпродажных действий

Наличие брифа к предпродающему действию, правильно заполненного менеджером

Неверное определение ЛПР для предпродающего действия

Неверное определение потребностей клиента и, как следствие, неверное предпродающее действие

Продавец скверно “закрывает сделку” – не рисует подробного плана действий о совместном будущем его и клиента

Высокий оклад и низкая мотивация;

Едем на старых клиентах

От сформированного предложения до заключения договора (ценовые переговоры, оформление)

Нет сроков перехода на следующий этап сделки!

Появляются новые требования клиента, существенно влияющие на условия сделки (снижение цены, дополнительные бонусы и т. д.)

Понимание продавцами, почему они продали этот контракт этому клиенту

Вероятность, с которой продажи на бумаге становятся контрактами

Продавец скверно “закрывает сделку” – не рисует подробного плана действий о совместном будущем его и клиента.

Продавец продал не тому ЛПР

Продавец продал не всем ЛПР

Продавец не преодолел всех возражений ЛПР клиента

Обслуживание клиентов

Потери клиентов по различным аккаунтам

Клиенты уходят к конкурентам

Потеря клиента при передаче от продавца к аккаунту

NPS по клиентам  независимо от отдела продаж

Обзвон клиентов, которые ушли

Снижение мотивации аккаунта на работу именно в этой компании, снижение качества обслуживания

Система мотивации не связана со сроком жизни клиента в системе

Продавцы не умеют удерживать клиентов по отношению к предложениям конкурентов

Дебиторская задолженность по продавцам имеет значительную разницу, и эта разница объясняется не экстремумом от одного двух трех клиентов

NPS регулярный по клиентам

Регулярные контакты с клиентами от руководителей

Подневной план прихода денег

Неверная продажа, скверно сформированы ценности

Смена ЛПР у клиента, новый ЛПР не понимает, недоволен и т. д.

Продавец занимает сторону клиента,  не выдерживая баланс “Компания -клиент”, продавая скорее на отношениях, чем на экспертизе и силе продукта

Низкие допродажи

Сравнение допродаж по различным менеджерам

Сравнение CRM по потребностям клиента по продуктам, обеспечивающим допродажи

Если допродажи различаются и сильно, значит:

- Не все клиенты одинаково довольны, и продавец боится просить новых денег

- Не все менеджеры владеют технологией роста чека

-Усилия по допродаже не соответствуют оплате такой допродажи