×

Кейс о комплексном аудите работы call-центра клиники

КЛИЕНТ

Многопрофильная медицинская клиника. Один из крупных игроков рынка частных медицинских услуг Екб. Call-центр работает в режиме обслуживания запросов лояльных клиентов с сформированной или почти сформированной готовностью прийти на обследование, лечение. Хорошо работает лидогенерация, обеспечивая неплохой поток таких клиентов.

ЗАДАЧА

Директор компании выразил желание найти точки роста в работе call-центра, которые подняли бы результативность его работы.

РЕШЕНИЕ

Мы предложили клиенту провести комплексный аудит системы работы call-центра.

В ходе работы мы столкнулись с определенной сложностью: отчёты клиента по статистике продаж не были настроены или были настроены не оптимально, приходилось добывать данные "вручную".

ЧТО МЫ СДЕЛАЛИ:

Анализ статистических показателей работы менеджеров по продажам call-центра
Провели опрос сотрудников call-центра, проанализировали необработанные входящие обращения, отчёты по статистике работы с первичными заказами и по результатам работы сотрудников из CRM-системы компании
Аудит телефонных переговоров
Проводился по 49 критериям (навыкам), объединённым в 13 блоков компетенций переговоров, таким образом, чтобы можно было оценить владение сотрудниками всеми необходимыми методиками и техниками
Анализ телефонных переговоров по технологии «Тайный покупатель»
Аудиторы провели серию из 15 звонков в call-центр клиента по заранее разработанным сценариям от имени целевых портретов клиентов по 7 основным направлениям работы сети клиник
Интервью сотрудников call-центра
С 8 сотрудниками с разным опытом работы обсуждались основные аспекты их работы, связанные с мотивацией, аргументацией, поведением клиентов и т.п., чтобы выявить наиболее системные моменты в работе подразделения
Аудит системы мотивации сотрудников call-центра
Цель - выявить возможные зоны роста эффективности управления сотрудниками и сформировать рекомендации по корректировке системы мотивации для решения задачи роста эффективности работы сотрудников
Аудит методических документов call-центра
Проанализировали методические документы, которыми пользуются сотрудники call-центра, с точки зрения инструментов, обеспечивающих ПОМОЩЬ в работе сотрудников ПРИ ПРОДАЖЕ УСЛУГ клиники
Анализ программы обучения новых сотрудников
Проанализировали существующую в компании методику обучения новых сотрудников

РЕЗУЛЬТАТ

По итогам работы мы подготовили подробный, максимально погруженный в подробности заказчика отчёт с аргументированными выводами по ключевым точкам роста. Сформировали для клиента понимание, за счёт каких изменений какие показатели продаж могут вырасти, и как это скажется на обороте и прибыли компании. И подготовили план работ по внедрению предложенных изменений.

Заказчик остался доволен таким подробным отчётом, опирающимся на факты работы его компании, - оказалось, он опасался, что выводы будут более общие, уровень погружения в компанию будет не глубоким, поэтому был рад, что его опасения не оправдались. Клиент отметил, что теперь имеет понятный ему план действий по приоритетным в работе call-центра изменениям.

Отзывы
Наши продукты в проекте
Команда проекта
ИЛЬЯ РЕБРОВ, Директор
Экспертиза по управлению продажами, экспертиза в запуске новых продуктов для вывода на рынок. Ключевые проекты: Ренова СтройГрупп, СКБ-Контур, НЛМК; УЗРТИ; Корпорация Веха
СЕРГЕЙ МАЛКОВ, Директор направления "Консалтинг"
Ведущий эксперт в областях: управление продажами, управление сетью филиалов, разработка и внедрение политик продаж, формирование эффективных отделов продаж, обучение и професиональное развитие руководителей продающих подразделений. Опыт работы: Абак-Пресс, Deltaplan, Allest.
Читайте также
Кейс: Аудит продаж в компании-поставщике оборудования для организации и модернизации производства
Кейс: Продаем vs Продается
Кейс о комплексном аудите работы call-центра клиники
Готовы стартовать проект?

Оставьте заявку, мы свяжемся с вами в течение 24 часов и все-все расскажем!