Крупная российская it-компания, разрабатывает и продает облачные сервисы для юридических лиц.
Компания пришла с запросом на увеличение количества повторных продаж одного из своих 20 продуктов.
Бизнес дает стабильно растущую прибыль, но в одном из продуктов, который основан на взаимодействии контрагентов, наметился некрасивый тренд: клиенты в массовом сегменте плохо продлевали контракты, и некоторым подразделениям удавалось продать повторно пакет услуг только половине пользователей. При этом в корпоративном сегменте ситуация была обратно противоположной.
Сами заказчики сделали все, что можно:
А клиенты не продлеваются с той конверсией, которую ждали.
Доля в деньгах от продлений клиентов массового сегмента небольшая, но именно количество контрагентов, которые работают в сервисе, является важным условием эффективной работы в нем, поэтому важен каждый клиент.
ШАГ 1. Начали мы анализ ситуации с того, что заказали аудит звонков по отказам тому самому подразделению аудиторов, но по нашему брифу. Смотрели, сколько контактов было с клиентом за полгода до момента продления, просили фиксировать причины отказа и аргументы продавцов в ответ на клиентское «нет».
ВЫВОДЫ:
ШАГ 2. Стали копать дальше. Встретились с руководителями нескольких отделов продаж и теми самыми продавцами-«продленцами», чтобы понять, почему клиенты не успевают за год получить пользу и почему менеджеры не отрабатывают это возражение. Тут открылось самое интересное.
ВЫВОДЫ после аудита отделов продаж:
ШАГ 3. Мы позвали на поисковую сессию руководителей всех подразделений, которые работают с массегментом: маркетинг, продажи, активацию, внедрение интеграции с 1С, разработчика продукта. Нам было важно понять, как сами руководители видят, что мешает принести пользу клиентам в массегменте и что с этим делать?
Позвали с месседжем: «Приходите, если интересно и есть что сказать». Пришли все и даже позвали других заинтересованных коллег. Оказалось, на эту тему накипело столько, что встречаться приходилось несколько раз, чтобы обсудить все идеи. И еще оказалось, что каждый в этом направлении уже что-то поделал, но успех так и и не пришел. Например, подразделение активации было создано для клиентов корпсегмента, которые были готовы платить деньги, за то, чтобы их в сервисе «подружили» с контрагентами. Но транслировать этот успех на массегмент не получилось и оказалось экономически затратным.
ВЫВОДЫ после поисковой сессии с руководителями подразделений:
Мы предложили быстрые решения:
Изменить тарифную линейку: сделать ее более простой и продавать тариф только в пакете с интеграцией для 1С (пакет «Оптимальный»), так как именно такой пакет по факту оказался самым полезным для клиента и такие клиенты продлеваются всегда (если, конечно, не успевают за год закрыть свои юрлица).
Вернуть отказников. Проще выйти на нелояльных клиентов с новым предложением, но уже с более эффективным: мы учли ошибки и теперь знаем, как принести вам пользу. Если вернутся нелояльные, то лояльных перевести на такую логику будет просто, что и повысит процент и чек продлений.
Теперь наша задача:
И долгие решения:
1. Усилить коммерческую эффективность постоплатного тарифа:
2. Внедрить бизнес-процесс активации клиентов массового сегмента:
3. Более глубоко сегментировать клиентскую базу и подобрать для разных сегментов наиболее эффективную технологию:
Теперь наша задача подобрать подходящие для клиентов нашего заказчика digital-каналы и разработать технологию: в каких точках контакта продукта, клиента и контрагентов клиента и какими сообщениями лучше всего воздействовать.
ДАЖЕ ЕСЛИ У ВАС БОЛЬШОЙ УСПЕШНЫЙ БИЗНЕС, НУЖНО РЕГУЛЯРНО ДЕЛАТЬ АУДИТ ПРОДАЖ, ВЕДЬ УСПЕХ СОСТОИТ ИЗ МЕЛОЧЕЙ: