Кейс: Слишком много клиентов?

 Отсечь лишнее и заработать больше!

КЛИЕНТ

Один из крупнейших на Урале интернет-магазинов мебели, который специализируется на продаже мебели эконом-сегмента для физических лиц. Модель бизнеса: много сайтов, много лидов, много поставщиков, низкие чеки (средний чек покупки 12 000-13 000 рублей). Регион продаж - весь УрФО. Задача менеджеров: обработать заявку, если клиента не устраивают условия - помочь подобрать аналог, предложить сопутствующие товары - чаще всего это комплектующие для монтажа стоимостью в пределах 1000 рублей. 

ЗАДАЧА

Во время коронакризиса компания столкнулась с довольно необычным на рынке товаров народного потребления явлением -  взрывным ростом продаж, обусловленным двумя факторами:

  • закрытием офлайн-магазинов мебели;

  • ростом спроса на мебель, вызванным самоизоляцией и наличием времени. Покупатели, оказавшиеся дома вдруг и надолго, принялись делать ремонт и обновлять интерьеры.  

Сначала собственник магазина просто очень обрадовался - шквал заявок с сайтов, телефон разрывается, доставка работает в две смены… Но очень вскоре стали очевидны негативные тенденции происходящего. Если обобщить - компания оказалась просто не готова “переварить” такой объем коммуникаций и продаж. 

Особенно остро проявились проблемы:

1
Чисто физическая неспособность продавцов обработать такое количество входящих заявок, из-за чего сразу упало качество обслуживания, выросло количество ошибок в формировании и обслуживании заказов
2
Возросшее количество негатива от потенциальных и реальных покупателей. Они были связаны как с ошибками продавцов, проколами логистики и другими объективными причинами, так и с возросшей нервозностью в обществе в сложный период
3
Демотивация продавцов, которые быстро устали от возросшего темпа работы, необходимости трудиться сверхурочно, постоянных претензий покупателей, ошибок логистов и поставщиков, общей нервозности в коллективе. Успешные продавцы стали собираться “на выход”
4
Изменившиеся условия поставок: большинство поставщиков ушло на карантин, что крайне осложняло выполнение заказов, оперативную доставку. Складские запасы быстро истощались, ходовые позиции закончились в первые дни, информацию на сайте не успевали обновлять


Ситуация, которая сначала казалась подарком судьбы, оказалась самым настоящим кризисом - вызовом для компании. Собственник оказался поставлен перед необходимостью одновременно решить две непростые ЗАДАЧИ:

  • Удовлетворить выросший спрос и получить весьма нестандартный для компании объем прибыли. 
  • Сохранить репутацию компании и штат отдела продаж. 

РЕШЕНИЕ

Внешнее антикризисное управление от SalesUpNow, в ходе которого были предприняты следующие действия:

Приоритизировали проблемы и начали решать их по степени важности
Конечно, самым важным была не падающая конверсия, а падающая мотивация людей. Из-за отсутствия опыта работы с таким потоком негатива и усталости от темпа работы. С этого и начали.
Провели тренинг для персонала “Как работать с негативом”
Детальный разбор звонков позволил разработать и внедрить технологию, использование которой сократило время одного диалога на 30-40% без потери качества коммуникации.
Внедрили систему автоматической рассылки сообщений crm-системой
Ее цель - высвободить время менеджеров от обязанности дозваниваться и сообщать время доставки и другие технические детали заказа. Продавцы смогли обрабатывать больше заявок.
Проанализировали сайты компании и конкурентов
Проверили наличие элементов, позволяющих клиентам самостоятельно изучить ассортимент, условия поставки и сделать заказ без связи с менеджером. Оперативно внесли изменения на сайте клиента.
Проанализировали конверсии разных каналов лидогенерации
Выявили соотношение: “продолжительность диалога-конверсия в заявку-продажа”. Каналы, которые давали плохое соотношение - тратили много времени менеджеров и приносили менее 10% дохода, - были временно отключены.
Оптимизировали работу отдела продаж
Более опытный менеджер был переведен на должность администратора и адаптирован под задачи периода (брал сложные заявки с большой номенклатурой и необходимостью готовить пакет документов), что позволило перераспределить нагрузку в отделе
Подбор в течении двух недель и найм еще двух менеджеров, имеющих смежный опыт
Они быстро адаптировались в течение первого месяца работы.

РЕЗУЛЬТАТ

Как было до антикризисного управления: в апреле - доходы компании по отношению к марту выросли на 20%, при этом конверсия в продажи упала на 26% по отношению к докризисным результатам.

Как стало с внешним управлением: в первый месяц антикризисного управления удалось выйти на докризисные показатели по конверсии в продажи. К третьему месяцу внешнего управления уже удалось определить рост рынка: при колебании роста заявок всего на 2-3%, конверсия в продажи выросла на 29%. При этом в июле произошел рост доходов на 43% относительно апреля. Высвободившееся время позволило продавцам поработать еще и с чеком, вырастив его на 7,8%.

И еще один немаловажный результат - удалось сохранить всех менеджеров.

Работа с резко возросшим спросом для нас как для экспертов также оказался новым опытом. Обычно к помощи консультантов в продажах прибегают, когда клиентов и денег недостаточно. 

Главное, что мы поняли - в этой ситуации нужно остановиться и подумать, как отсечь всё лишнее и усилить то сильное, что уже имеется в компании. Этот принцип работает всегда!

Отзывы
Наши продукты в проекте
Команда проекта
ИЛЬЯ РЕБРОВ, Директор
Экспертиза по управлению продажами, экспертиза в запуске новых продуктов для вывода на рынок. Ключевые проекты: Ренова СтройГрупп, СКБ-Контур, НЛМК; УЗРТИ; Корпорация Веха
СЕРГЕЙ МАЛКОВ, Директор направления "Консалтинг"
Ведущий эксперт в областях: управление продажами, управление сетью филиалов, разработка и внедрение политик продаж, формирование эффективных отделов продаж, обучение и професиональное развитие руководителей продающих подразделений. Опыт работы: Абак-Пресс, Deltaplan, Allest.
Анастасия Смирнова, Руководитель проектов
Опыт работы: Абак-Пресс, группа изданий "Blizko". Ведение проектов. Экспертиза it-проектов.
Алёна Гусева, Директор по экспертизе продаж
Экспертиза по управлению продажами, экспертиза в бизнес-процессах. Опыт работы: СКБ-Контур, Абак-пресс. Проекты: Диадок, Пульс цен, Гид по красоте и здоровью
Читайте также
Кейс: Аудит продаж в инжиниринговой промышленной компании
Кейс: История о том, как узнавать свой рынок получше
Кейс: Работа с поставщиком запчастей для грузовой и спецтехники
Готовы стартовать проект?

Оставьте заявку, мы свяжемся с вами в течение 24 часов и все-все расскажем!