Комплексный аудит системы продаж спа-салона

3. Переписка в мессенджерах требует контроля со стороны управляющего не в меньшей степени, чем другие акты коммуникации с клиентами. Возможно даже - в большей (текст фиксирует ошибки, погрешности, недостаток этики). Переписку можно “заскринить”.

4. Ожидание ответа в мессенджере может достигать 40 минут - это очень долго.

5. Часто уточняющие вопросы клиента игнорируются (особенно те, которые возникают после записи клиента на визит). Есть практика отправлять примерно подходящую ссылку в ответ на прямой вопрос клиента. Содержимое ссылки зачастую не отвечает на этот вопрос.

6. Есть общая ошибка: менеджеры подчеркнуто не гарантируют соблюдения важных для клиента обстоятельств и не сообщают, на каких условиях он мог бы эти гарантии получить. Отвечают уклончиво. Примеры:

- Нам важно, чтобы мы были втроем в одном помещении.
- Если помещение будет свободно, то так и будет.
- А мы будем в аквазоне одни?
- Пока никто не записывался.

Это чревато конфликтом и/или испорченным впечатлением в случае, если помещение не будет свободно или в аквазону кто-то запишется.

7. Менеджеры не добавляют эмоции, а у нас эмоциональные продажи. Вообще нет подобных формулировок: “Это отличный выбор”, “Всем нашим гостям очень нравится”, “На прошлой неделе у нас был девичник - девушки уходить не хотели”.

8. Нет работы по увеличению чека, хотя заметны зоны роста - можно заострить внимание на дополнительных услугах, предложить сразу заказать угощение и напитки и т.д.

Анализ структуры управления в компании

В ходе аудита изучили структуру компании, задачи и функционал сотрудников, систему мотивации, провели интервью с ключевыми сотрудниками.

Текущая структура продаж в компании:

В компании нет человека, организационно и финансово ответственного за продажи и прибыль.

Сотрудники, которые влияют на продажи напрямую, не имеют финансовой заинтересованности в продажах, не обладают необходимыми знаниями и навыками.

Нет планов продаж на период (сезон, месяц, неделя), декомпозированных по исполнителям, продуктам и категориям (сертификаты, прямые клиенты).

Не ведется работа по обеспечению максимальной наполняемости кабинетов и занятости мастеров.

Нет регулярной работы по анализу маржинальности процессов (процедур и мероприятий) и людей (соотношение стоимости рабочего часа с приносимым финансовым результатом), среднего чека по клиентам и мастерам.

Нет системной работы с клиентской базой и CRM-системой (контроль корректного заполнения, показателей конверсии, прослушивание звонков, отчеты по конверсии и финансовым показателям, разбор сделок).

Основной вывод: несмотря на наличие большой и подробной базы клиентов, регулярной и системной работы с ней в компании не ведется. А это важный инструмент для выстраивания эффективного процесса продаж!

Мы рекомендуем сегментировать клиентскую базу на несколько небольших групп, члены которой обладают сходными признаками. Это позволит:

оценить состав клиентской базы (процентное соотношение групп клиентов к друг другу и ко всей базе целиком),
персонализировать коммуникацию (например, рассылку),
создавать таргетированные на определенный сегмент клиентов рекламные кампании
снизить отток клиентов за счет контроля сегмента клиентов «на грани потери»,
делать для каждого клиента «отдельный маркетинг»: модифицировать продукт так, чтобы для каждого сегмента появилось свое особенное предложение;,
выделить клиентов, с которыми точно будете работать, и тех, от работы с которыми следует отказаться, так как затраченные усилия не будут в достаточной мере вознаграждены.

Аудит CRM-системы компании

Аудит системы CRM проводился с целью оценить ее как инструмент эффективного управления продажами спа-салона.

Основные выводы:

Функционал CRM максимально закрывает основные потребности работы спа-салона. Но, к сожалению, большая часть функционала сейчас не используется, что затрудняет оценку эффективности продаж и потерь в воронке.

В CRM не подключена интеграция с телефонией, поэтому нет возможности оценить воронку продаж, получить полную картину эффективности маркетинговой активности и работы менеджеров по работе с клиентами. Но самое важное - теряются клиенты!!

Нет интеграции сайта спа-салона с CRM, что также влияет на оценку воронки продаж. В настоящее время менеджеры обрабатывают поступающие с сайта заявки вручную.

В CRM не активна интеграция с WhatsApp. При этом общение с клиентами в WhatsApp ведется (в том числе и первичные обращения клиентов), но эти данные не попадают в CRM. Статистика обращений собирается менеджерами вручную.

Не используются инструменты маркетинговой активности (чат-бот WhatsApp, пользовательские рассылки), благодаря которым можно значительно снизить нагрузку на сотрудников, освободив им время для более эффективной работы с клиентами и продаж.

Клиентская база в CRM информативна, возможности CRM позволяют проводить ее анализ, планировать продажи, маркетинговые активности и др., но эта работа ведется нерегулярно и не в полном объеме.

В CRM есть большая база управленческих отчетов, которые строятся на основе собирающихся данных. К сожалению, не все отчеты активны, поскольку не подключена телефония и рассылка.

Необходима выделенная зона отвественности за продажи - кто-то должен отвечать “рублем” за достижение или недостижение финансовых результатов бизнеса. Сейчас сотрудники воспринимают продажи, как дополнительную, неоплачиваемую нагрузку.

Требуется профессиональный руководитель, обладающий компетенциями в области управления продажами и подтвержденным положительным в этом направлении.

Важно ввести сквозную мотивацию на продажи на всех уровнях воронки - лидогенерация, продажи, управление процессами.

Нужна формализованная воронка с замеряемой конверсией по всем этапам контакта клиента с салоном: от заявки до покупки. Иначе велика вероятность потерь на любом этапе. CRM-система позволяет автоматизировать этот процесс.

Нужен сквозной регламент коммуникации с разными клиентами: первая продажа, повторная, визит в салон. Разрозненные его элементы есть в отдельных документах, но они не объединены одной целью.

Важно отдельно отстроить процесс генерации возвратной аудитории (сейчас эта работа ведется очень поверхностно и не системно).

Необходимо ввести в компании систематическое управление продажами, обучение продажам, разбор ситуации в продажах “здесь и сейчас”.

Требуется внедрение Стандарта продаж - инструмента, который способен повысить продажи и качество обслуживания клиентов.

Важно еженедельно, превентивно анализировать заполняемость салона и ставить конкретные задачи администраторам по заполнению расписания.

Следует сделать анализ маржинальности процедур и мероприятий и составить рейтинг маржинальности. В результате должна появиться матрица “потребность - свойства - выгода - приоритет в рекомендациях”.

Отзывы

Для решения задачи по поиску точек потери потенциальных клиентов и зон роста инструментов продаж мы решили привлечь консультантов, специализирующихся на аудитах процессов продаж.

Был проведен конкурс, по итогам которого мы выбрали компанию “SalesUpNow”. При том, что у них было далеко не самое дешевое предложение, эксперты SUN подкупили нас глубиной и скрупулезностью подхода к анализу, который показали на этапах предварительных переговоров, сделав в виде pre-sales небольшой сравнительный анализ нас и конкурентов по работе с входящими звонками.

Роман Тимошенко,
Руководитель отдела интернет-маркетинга отеля Mriya Resort & SPA

Хотим поблагодарить компанию SalesUpNow за качественно проделанный аудит отдела продаж. По результатам аудита, мы получили объективную оценку компетенций сотрудников ОП и зоны личностного роста для каждого из них.

Очень понравилась методология и подход к работе, а также пул рекомендаций, на основе которых мы выделили точки роста в продажах.

Спасибо за ваш профессионализм!

Максим Печников,
Коммерческий директор компаний «Ресторация»

Цель комплексного аудита продаж, который мы провели в августе-сентябре 2022 года - свежий взгляд со стороны, чтобы увидеть возможные точки роста и приоритеты в развитии. Нам важно было получить многофакторную оценку нашей работы по продаже наших объектов от профессионалов в анализе и управлении продажами.

Для решения этой задачи мы выбрали консалтинговое агентство SalesUpNow. Это был наш первый опыт сотрудничества, и теперь я уверенно могу сказать, что в выборе мы не ошиблись.

Ирина Чибисова,
Директор по продажам компании «Страна Девелопмент»

Я бы хотел выразить благодарность SalesUpNow за их профессионализм, качество работы и внимание к деталям. Результаты аудита телефонных звонков были важным фактором в улучшении работы моих менеджеров и повышении эффективности бизнес-центра. Я рекомендую SalesUpNow всем владельцам бизнесов, которые стремятся повысить качество своих телефонных разговоров и улучшить результаты своей компании.

Александр Ларченко,
Генеральный директор ЗАО "ИнвестСити"

Благодарю компанию SalesUpNow за проделанную работу по аудиту продаж и маркетинга франшизы ItalianPizza! Я поражен!

Для меня было важно, чтобы моё участие в процессе было минимальным, но при этом результат был максимальным. Так и получилось. Эксперты SalesUpNow изучили большой пласт информации о конкурентах и нормах рынка продажи/покупки франшиз, сделали аудит телефонных переговоров наших продавцов и инструментария продаж, провели анализ клиентской базы, воронки продаж и системы работы с персоналом.

Степан Екимов,
Генеральный директор ItalianPizza

ООО «ЦСМТ» (СМТ-Клиника) выражает глубокую признательность и искреннюю благодарность компании SalesUpNow за проведение аудита колл-центра «СМТ Клиники». Благодаря тесному сотрудничеству и чуткому отношению участников, работе в онлайн и офлайн формате с сотрудниками удалось наглядно предоставить анализ ключевых показателей и определить точки роста подразделения.

Мы очень рады, что у нас появился такой партнер. При новых задачах будем рассматривать дальнейшее сотрудничество и рекомендовать коллегам.

Евгений Демин,
Директор СМТ КЛИНИКИ

Благодарю консалтинговое агентство SalesUpNow, а также лично Илью Реброва, Юлию Чепилевскую и Наталию Ким за качественное выполнение задач HR-аудита. Задачей было получить профессиональное внешнее мнение о процессах, происходящих в структуре В2В продаж, оценить компетенции и личные качества сотрудников.

Проведенная диагностика SalesUpNow и выданные рекомендации были очень полезны при реорганизации структуры, позволили повысить эффективность деятельности отдельных сотрудников и способствовали принятию управленческих решений при кадровых перестановках.

Григорий Фрич,
Генеральный директор Группы Строительных Компаний «Реформа»

Комплексный аудит
системы продаж
спа-салона

Аудит телефонных переговоров менеджеров по работе с клиентами

Аудит продающих диалогов в мессенджере WhatsApp

Анализ структуры управления в компании

Анализ клиентской базы компании

Аудит CRM-системы компании

Аудит сайта компании

Основные выводы и рекомендации по итогам аудита