КЛИЕНТ:

Крупный застройщик, работает на федеральном уровне в 8 городах.

ЗАДАЧА:

Понять, почему конверсия из бронирования в реализовавшуюся сделку у их отделах продаж сильно ниже, чем когда объекты бронируют риэлторы.

Мы даже по этому поводу, помнится, устраивали викторину. Отгадка оказалась простой.

РЕШЕНИЕ:

Мы проанализировали работу отдела продаж и увидели такую картину: риэлторы продают, связывая задачи клиента с объектом, а отделы продаж застройщика не слушают, не связывают никого ни с чем, при этом даже перебивают и т. д.

Все это, конечно же, требует развития эмпатии, переговорных навыков и др.

Мы увидели, что продавцов застройщика просто этому не учат. Они доблестно презентуют и презентуют свои прекрасные, без всякого сомнения, объекты своим простодушным покупателям, что, конечно же, нравится не всем. И это приводит к вышеописанной ситуации.

РЕЗУЛЬТАТ:

Нас услышал наш постановщик задачи-загадки - коммерческий директор компании. И тут началось самое интересное. Мы свои выводы подтвердили звонками, которые передавал нам наш клиент, привели примеры звонков других застройщиков, но контакт почему-то прервался.

Какой же должен быть внутренний страх у человека, чтобы обнаружив проблему, он начал ее избегать? “Сегодня не будем говорить о неприятном!”

Самое важное, что рынок-то уже посылает сигналы в виде низкой конверсии бронирований собственных отделов в сделку. Но топ отворачивается от проблемы, замалчивает ее, не обсуждает пути решения и даже не признает их.

 Что это означает?  Это означает, что система управления не поощряет решение ошибок, она поощряет их замалчивание! То есть форма “Я хороший и молодец” становится важнее сути - “Давайте решим эту проблему!”. И это, конечно, печально, так как подобная система управления становится негибкой, хрупкой, подверженной различного рода рискам. 

Что же делать?  Постоянно проверять себя любимых и других (ваших коллег). Решая любой спорный вопрос, отвечать самим себе: мы делаем дело или идем навстречу пожеланиям чьего-то эго?