ЗАДАЧА

Руководство компании понимая, что из-за усиливающейся конкуренции и необходимости обеспечивать определенный уровень рентабельности и прибыли сила и уникальность предложения будет снижаться, поставило нам задачу вырастить компетенции активных продаж у сотрудников.

РЕШЕНИЕ

Первичный аудит звонков выявил, что большинство менеджеров по продажам и сотрудников call-центра совершают следующие ключевые ошибки:

Таким образом, был сделан вывод, что необходимо изменить формат работы менеджеров (ключевой этап продажи - встреча в офисе, задача телефонных переговоров - договоренность о встрече), обучить сотрудников ОП и call-центра навыкам активных продаж, уточнить, структурировать и внедрить в сценарии работы сотрудников продающие аргументы.

Для решения данных задач нами был предложен и реализован план работы, состоящий из трех этапов:

ЭТАП 1. ОБУЧАЮЩАЯ СЕССИЯ

Общая продолжительность - 12 часов. Для оптимальной организации работы сотрудников сессия длилась три дня, по 4 часа каждый день.

В рамках сессии эксперты SalesUpNow сделали:

В пакет методических материалов вошли:

• Продающие моменты (в том числе инфраструктура, качество и сервис, преимущества компании-застройщика и т. п.).
• Аргументы назначения встречи. Приемы формирования потребности визита в офис.
• Техники и приемы телефонных переговоров и переговоров в офисе. Этапы переговоров в офисе.
• Стандартные возражения и контраргументы на них.
• Варианты отстройки от конкурентов и т. п.

ЭТАП 2. ОБУЧАЮЩИЕ ТРЕНИНГИ

На них разбирались реальные звонки сотрудников, отрабатывались техники и приемы телефонных переговоров, направленных на достижение договоренности о визите в офис. Было проведено 8 еженедельных тренингов с каждой из трех групп (2 группы менеджеров и 1 группа сотрудников call-центра). 

В результате проведения цикла тренингов были достигнуты следующие результаты:

Все эти изменения были зафиксированы в результате повторного аудита телефонных переговоров сотрудников (проведенного в конце цикла обучения, т. е. спустя 2,5 месяца после первичного аудита).

ЭТАП 3. ИТОГОВЫЙ ЗАЧЕТ. 

Формирование и защита индивидуальных карт сотрудников. В конце цикла обучения для всех сотрудников отдела продаж и call-центра был проведен тестовый зачет по навыкам телефонных переговоров. В ходе него каждый сотрудник проводил тестовые переговоры с экспертом компании SalesUpNow, в которых моделировалась ситуация обычных телефонных переговоров, которые проводит сотрудник с клиентами, договариваясь об их визите в офис. 

Задача зачета - оценить, какими техниками и приемами телефонных переговоров, какими знаниями о предложениях и преимуществах компании обладает сотрудник и как он их применяет в стрессовой ситуации. Оценка проводилась комиссией, куда входили руководители продаж компании и эксперты SalesUpNow.

РЕЗУЛЬТАТ

По результатам накопленных знаний о сотрудниках (за почти 3 месяца работы), аудитов телефонных переговоров и результатам тестового зачета эксперты SalesUpNow подготовили «Общие выводы и рекомендации по изменениям в процедурах обучения и управления отделом продаж и call-центром компании» и индивидуальные карты развития компетенций по каждому сотруднику, проходящему обучение.

В этих документах были отражены:

1. Оценка менеджера по показателям «может-хочет-знает».
2. Сравнительный анализ показателей менеджера (объем продаж, количество клиентов, средний чек).
3. Сильные компетенции и зоны роста по чек-листу аудита телефонных переговоров и анализ динамики компетенций за период обучения.
4. Минусы в навыках и знаниях, продемонстрированные в ходе зачета.
5. Выводы о сильных сторонах и зонах роста сотрудника (сделанные на основании совместной работы и указанных выше оценок) и рекомендации по перспективам сотрудника.
6. Методы развития зон роста сотрудника (управление и обучение).
7. Рекомендации по внедрению в ОП и call-центре процедур управления и обучения, направленных на развитие компетенций активных продаж у сотрудников.

Данные документы были презентованы и обсуждены с руководителями продаж компании-клиента. На их основании приняты решения по ряду сотрудников и по внедрению процедур в ОП и call-центре компании.