×

Кейс: Как вырастить компетенции активных продаж у сотрудников в компании крупного застройщика

КЛИЕНТ

Один из крупнейших застройщиков г. Екатеринбурга. Большое количество предложений (от однокомнатных до пятикомнатных квартир, готовое и долевое). Уровень предложений - middle-up. Бренд - очень известный. Структура продаж состоит из отдела продаж (15 менеджеров) и call-центра (5 специалистов).

ЗАДАЧА

Руководство компании понимая, что из-за усиливающейся конкуренции и необходимости обеспечивать определенный уровень рентабельности и прибыли сила и уникальность предложения будет снижаться, поставило нам задачу вырастить компетенции активных продаж у сотрудников.

РЕШЕНИЕ

Первичный аудит звонков выявил, что большинство менеджеров по продажам и сотрудников call-центра совершают следующие ключевые ошибки:

Стараются в телефонных переговорах обсудить с клиентом все варианты и нюансы, связанные с покупкой, и совершить продажу по телефону. Но практика показывает, что конверсия продаж недвижимости в офисе принципиально выше конверсии продаж по телефону.
Находятся в роли пассивных консультантов, отвечая на вопросы клиентов. Не используют в качестве аргументов спецпредложения и акции.
Слабо используют плюсы инфраструктуры и организации жизненного пространства продаваемых кварталов, плюсы и сильные стороны компании-застройщика.

Таким образом, был сделан вывод, что необходимо изменить формат работы менеджеров (ключевой этап продажи - встреча в офисе, задача телефонных переговоров - договоренность о встрече), обучить сотрудников ОП и call-центра навыкам активных продаж, уточнить, структурировать и внедрить в сценарии работы сотрудников продающие аргументы.


Для решения данных задач нами был предложен и реализован план работы, состоящий из трех этапов:


ЭТАП 1. ОБУЧАЮЩАЯ СЕССИЯ

Общая продолжительность - 12 часов. Для оптимальной организации работы сотрудников сессия длилась три дня, по 4 часа каждый день.

В рамках сессии эксперты SalesUpNow сделали:

1
2
3
4


В пакет методических материалов вошли:

  • Продающие моменты (в том числе инфраструктура, качество и сервис, преимущества компании-застройщика и т. п.).
  • Аргументы назначения встречи. Приемы формирования потребности визита в офис.
  • Техники и приемы телефонных переговоров и переговоров в офисе. Этапы переговоров в офисе.
  • Стандартные возражения и контраргументы на них.
  • Варианты отстройки от конкурентов и т. п.


ЭТАП 2. ОБУЧАЮЩИЕ ТРЕНИНГИ

На них разбирались реальные звонки сотрудников, отрабатывались техники и приемы телефонных переговоров, направленных на достижение договоренности о визите в офис. Было проведено 8 еженедельных тренингов с каждой из трех групп (2 группы менеджеров и 1 группа сотрудников call-центра). 

В результате проведения цикла тренингов были достигнуты следующие результаты:

1
2
3
4
5
6


Все эти изменения были зафиксированы в результате повторного аудита телефонных переговоров сотрудников (проведенного в конце цикла обучения, т. е. спустя 2,5 месяца после первичного аудита).


ЭТАП 3. ИТОГОВЫЙ ЗАЧЕТ. 

Формирование и защита индивидуальных карт сотрудников. В конце цикла обучения для всех сотрудников отдела продаж и call-центра был проведен тестовый зачет по навыкам телефонных переговоров. В ходе него каждый сотрудник проводил тестовые переговоры с экспертом компании SalesUpNow, в которых моделировалась ситуация обычных телефонных переговоров, которые проводит сотрудник с клиентами, договариваясь об их визите в офис. 

Задача зачета - оценить, какими техниками и приемами телефонных переговоров, какими знаниями о предложениях и преимуществах компании обладает сотрудник и как он их применяет в стрессовой ситуации. Оценка проводилась комиссией, куда входили руководители продаж компании и эксперты SalesUpNow.

РЕЗУЛЬТАТ

По результатам накопленных знаний о сотрудниках (за почти 3 месяца работы), аудитов телефонных переговоров и результатам тестового зачета эксперты SalesUpNow подготовили «Общие выводы и рекомендации по изменениям в процедурах обучения и управления отделом продаж и call-центром компании» и индивидуальные карты развития компетенций по каждому сотруднику, проходящему обучение.

В этих документах были отражены:

  1. Оценка менеджера по показателям «может-хочет-знает».
  2. Сравнительный анализ показателей менеджера (объем продаж, количество клиентов, средний чек).
  3. Сильные компетенции и зоны роста по чек-листу аудита телефонных переговоров и анализ динамики компетенций за период обучения.
  4. Минусы в навыках и знаниях, продемонстрированные в ходе зачета.
  5. Выводы о сильных сторонах и зонах роста сотрудника (сделанные на основании совместной работы и указанных выше оценок) и рекомендации по перспективам сотрудника.
  6. Методы развития зон роста сотрудника (управление и обучение).
  7. Рекомендации по внедрению в ОП и call-центре процедур управления и обучения, направленных на развитие компетенций активных продаж у сотрудников.


Данные документы были презентованы и обсуждены с руководителями продаж компании-клиента. На их основании приняты решения по ряду сотрудников и по внедрению процедур в ОП и call-центре компании.

Отзывы
Наши продукты в проекте
Команда проекта
ИЛЬЯ РЕБРОВ, Директор
Экспертиза по управлению продажами, экспертиза в запуске новых продуктов для вывода на рынок. Ключевые проекты: Ренова СтройГрупп, СКБ-Контур, НЛМК; УЗРТИ; Корпорация Веха
СЕРГЕЙ МАЛКОВ, Директор направления "Консалтинг"
Ведущий эксперт в областях: управление продажами, управление сетью филиалов, разработка и внедрение политик продаж, формирование эффективных отделов продаж, обучение и професиональное развитие руководителей продающих подразделений. Опыт работы: Абак-Пресс, Deltaplan, Allest.
Алёна Гусева, Директор по экспертизе продаж
Экспертиза по управлению продажами, экспертиза в бизнес-процессах. Опыт работы: СКБ-Контур, Абак-пресс. Проекты: Диадок, Пульс цен, Гид по красоте и здоровью
Читайте также
Кейс о том, как глубина продаж влияет на долю компании
Кейс: Когда надо реорганизовать филиал в торговой компании
Кейс: Внешнее управление продажами металлотрейдера
Готовы стартовать проект?

Оставьте заявку, мы свяжемся с вами в течение 24 часов и все-все расскажем!