Сергей Показаньев

Руководитель ООО "Стилкам" и Evometrics

О искренней лояльности


Всегда искренне интересовались темой клиентской лояльности, и запустили мы такой проект в собственных бизнесах вместе с Ильей Ребровым.

Очень много можно узнать, если общаться с недовольными клиентами напрямую, минуя различные “линии менеджерской обороны”. Когда обратная связь скверная, продукту/бизнесу очень сложно развиваться, достигать новых целей и так далее.

Делали мы это для собственного автобизнеса, автоцентр Автоленд. Вывели несколько правил, что мне кажется важным, для тех, кто запускает проект по лояльности у себя.

Очень важно соблюдать технологию сбора лояльности, потому что часто наши предприниматели показывают свою изобретательность, и за клиента, например, начинают перечислять различные зоны/параметры продукта. Это приводит к тому, что клиент-говорит не о важном для него, а о том, что кажется важным вам). Так происходит искажение обратной связи .

Проект по клиентской лояльности - он в том числе, и про ответственность. “У каждого ЧП на заводе есть фамилия, имя, отчество”. Когда она (ответственность) распределена, нашему сотрудника удобно -а клиенту - наоборот - нет. Пример: Выявили на диагностике автомобиля проблему, про которую клиент не знал. Вариант а) - просто исправили и увеличили счет. Клиент - недоволен. Вариант б) - объяснили почему это надо сделать, обосновали проблему, показали заботу. Клиент - доволен.

После сбора оценок всегда нужны организационные выводы и действия. Если после оценок ничего не происходит, значит вы плывете по течению.

Клиент может быть вполне недовольным по субъективным причинам, но важным является то, появляется ли фамилия конкретного сотрудника в низких оценках регулярно. Если это зависимость - проблемы с таким сотрудником у клиентов ваших точно есть.

Правило 3-х китайских предупреждений должно действовать неукоснительно. Замечание - штраф - увольнение. И пиковое проявление ответственности и желанию помочь клиенту - когда наш директор сервисного центра выходил к клиентам, выдавал свои визитки, и спрашивал, всем ли довольны в работе сервисного центра конкретные люди, все ли хорошо. И если довольны, просил, чтобы приглашали на сервис своих друзей, родственников и знакомых.

Вот несколько несложных, но важных правил, которые рекомендую собирать всем. Проект по лояльности себя окупил, так как довольный клиент сервисного центра - это ваш амбассадор. И надо понимать, что если клиенты лояльны, то есть довольны, то объемы растут. Если нет -то нет). Рекомендую для работы в области клиентских взаимоотношений Илью Реброва.


Сергей Показаньев