×

Отзыв

Сергей Показаньев
Руководитель ООО "Стилкам" и Evometrics

Об искренней лояльности


Всегда искренне интересовались темой клиентской лояльности и запустили мы такой проект в собственных бизнесах вместе с Ильей Ребровым.

Очень много можно узнать, если общаться с недовольными клиентами напрямую, минуя различные “линии менеджерской обороны”. Когда обратная связь скверная, продукту/бизнесу очень сложно развиваться, достигать новых целей и так далее.

Делали мы это для собственного автобизнеса, автоцентр Автоленд. Вывели несколько правил, что мне кажется важным, для тех, кто запускает проект по лояльности у себя.

Очень важно соблюдать технологию сбора лояльности, потому что часто наши предприниматели показывают свою изобретательность, и за клиента, например, начинают перечислять различные зоны/параметры продукта. Это приводит к тому, что клиент-говорит не о важном для него, а о том, что кажется важным вам). Так происходит искажение обратной связи .

Проект по клиентской лояльности - он в том числе, и про ответственность. “У каждого ЧП на заводе есть фамилия, имя, отчество”. Когда она (ответственность) распределена, нашему сотрудника удобно -а клиенту - наоборот - нет. Пример: Выявили на диагностике автомобиля проблему, про которую клиент не знал. Вариант а) - просто исправили и увеличили счет. Клиент - недоволен. Вариант б) - объяснили почему это надо сделать, обосновали проблему, показали заботу. Клиент - доволен.

После сбора оценок всегда нужны организационные выводы и действия. Если после оценок ничего не происходит, значит вы плывете по течению.

Клиент может быть вполне недовольным по субъективным причинам, но важным является то, появляется ли фамилия конкретного сотрудника в низких оценках регулярно. Если это зависимость - проблемы с таким сотрудником у клиентов ваших точно есть.

Правило 3-х китайских предупреждений должно действовать неукоснительно. Замечание - штраф - увольнение. И пиковое проявление ответственности и желанию помочь клиенту - когда наш директор сервисного центра выходил к клиентам, выдавал свои визитки, и спрашивал, всем ли довольны в работе сервисного центра конкретные люди, все ли хорошо. И если довольны, просил, чтобы приглашали на сервис своих друзей, родственников и знакомых.

Вот несколько несложных, но важных правил, которые рекомендую собирать всем. Проект по лояльности себя окупил, так как довольный клиент сервисного центра - это ваш амбассадор. И надо понимать, что если клиенты лояльны, то есть довольны, то объемы растут. Если нет -то нет). Рекомендую для работы в области клиентских взаимоотношений Илью Реброва.


Сергей Показаньев


Наши продукты в проекте
Бизнес-сессия
Рост дохода за счет экспертной оценки, определения точек эффективных изменений, путей и способов проведения этих изменений, обеспечение реализации этих изменений.
Сессия стратегического планирования
Выработка и принятие ключевых направлений развития компании на ближайшие 3-5 лет и целевых показателей по ним.
Поисковая сессия
Поиск инновационного решения, обеспечивающего принципиальный прорыв в сложной бизнес-ситуации.
Сессия стратегического развития
Поиск ответа на вопрос: "Куда мы идем, какой станет компания в ближайшее время?". Формирование бизнес-стратегии компании, а также новой пользы для целевых клиентов, поддержанной цифрами ключевых показателей и kpi, описание новых ключевых бизнес-процессов.
Продуктовая сессия
Отвечает на вопрос "Какой наш новый продукт?". В результате будут описаны гипотезы по запуску нового продукта, портреты целевых клиентов, выгоды для ЛПР клиентов, планы тестирования гипотез, разработки продукта и дальнейшего вывода его на рынок.
Сессия внедрения нового бизнес-процесса
Отвечает на вопрос: "Как мы будем работать по-новому?". В результате будет разработан и описан новый бизнес-процесс, сформирован план его внедрения, определены ключевые показатели эффективности, участники процесса и их зоны ответственности.
Сессия экспресс-аудита
Оперативная оценка ключевых проблем в компании и их первопричин, приоритизация этих проблем и выработка актуального плана изменений по улучшению ситуации
Конкурентная сессия
Отвечает на вопрос "Как мы победим конкретных ключевых конкурентов?". В результате будет разработана и описана новая конкурентная политика/стратегия компании и разработан план её реализации.
Готовы стартовать проект?

Оставьте заявку, мы свяжемся с вами в течение 24 часов и все-все расскажем!