Анализ успехов и
неудач на контрасте

Как быстро найти зоны роста в продажах? Берем 10 сделок с довольными новыми клиентами. У довольства, кроме мнения, должен быть оцифрованный показатель этого самого довольства (регулярные покупки, чаевые, высокий NPS, что-то еще)

Как мы продали конкретному клиенту

Пришел по рекомендации, человек, который работал в другой компании, пришел на новую работу и позвал нас как поставщика, тендер, прямая продажа в новом регионе и т. д.

Тип конкретного довольного клиента

По вашей классификации: крупный, средний, мелкий, частник, гос и т. д. Тут важен портрет, и классификация потребностей у клиентов с таким портфелем

Потребности клиентов

Истинные потребности клиентов. Тут надо отделять зерна от плевел, истинные потребности –- не то, что продает менеджер, а что говорит, пишет нам сам клиент на самом деле.

Чем именно эти клиенты все-таки довольны

Почему стали серийными покупателями, например.

Лица, должности

Кто именно принимает решение о сделке у клиента. Какая схема принятие решения у клиента?

Наши действия

Что привели к довольству каждого конкретного клиента в каждой конкретной компании

Получив ответы на эти вопросы, вы понимаете образ клиента, которого получается сделать довольным, благодаря определенным действиям. Это - сильное. На него можно опираться. Дальше - усиливаем сильное.

Сейчас включаем зеркало.

Разбираем 10 недовольных клиентов

Опять, недовольство должно быть подкреплено фактами (перестал покупать, написал претензию, позвонил и устно сделал замечание и т.д.):

Портрет недовольного клиента.

Кто он по вашей классификации. Какие потребности у такого типа клиентов обычно бывают.

Какая потребность этим клиентом была озвучена/написана?

Это была истинная потребность? Мы в это верим? Почему?

Кто принимал решения, доволен клиент или нет?

Какие задачи у этого человека?

Какой наш путь от снятия задачи/потребности до воплощения у клиента?

Были ли корректно переданы задачи от менеджера дальше, глубже в компанию. Какие задачи мы решали по факту?

Насколько качественно мы решили задачу клиента?

Кто в нашей компании ошибся и в чем?

Что мы должны были сделать

Что сделать, чтобы он (клиент) стал все-таки довольным?

Следующий этап работы: синтез

Он позволяет, глядя на светлую сторону (наши успехи) и темную сторону силы (наши неудачи) сделать выводы, что мы должны и можем поменять в нашей работе. Очевидно, что мы должны так же подвергнуть частотному анализу выявленные причины, чтобы приоритезировать свою работу по улучшению сервиса своей компании.