Как быстро найти зоны роста в продажах? Берем 10 сделок с довольными новыми клиентами. У довольства, кроме мнения, должен быть оцифрованный показатель этого самого довольства (регулярные покупки, чаевые, высокий NPS, что-то еще)
Получив ответы на эти вопросы, вы понимаете образ клиента, которого получается сделать довольным, благодаря определенным действиям. Это - сильное. На него можно опираться. Дальше - усиливаем сильное.
Сейчас включаем зеркало.
Опять, недовольство должно быть подкреплено фактами (перестал покупать, написал претензию, позвонил и устно сделал замечание и т.д.):
Он позволяет, глядя на светлую сторону (наши успехи) и темную сторону силы (наши неудачи) сделать выводы, что мы должны и можем поменять в нашей работе. Очевидно, что мы должны так же подвергнуть частотному анализу выявленные причины, чтобы приоритезировать свою работу по улучшению сервиса своей компании.
Звучит вроде бы просто, но чтобы провести такую работу, необходимо помнить о нескольких вещах.
Например, о том, что люди часто меняют воспринимаемую действительность в своей голове, исходя из нескольких побуждений:
И тому, кто ведет такой анализ, придется пробиваться через эти штуки - стремление показать себя лучше и ситуацию лучше, чем есть. Тут нужно уметь внимательно слушать собеседников)