×

Как правильно аудировать звонки?

Современные инструменты для анализа телефонных переговоров

Учет и аналитика звонков должна включать:
КОНВЕРСИИ ПО ВОРОНКЕ ПРОДАЖ
Общее количество звонков – это количество конверсионных действий менеджера за период. Исходящие звонки по новым клиентам - сравнение менеджеров по этому параметру в одном отделе. Если разница превышает 25% – у нас огромная зона роста!
КОЛИЧЕСТВО ЗВОНКОВ НА ОДНОГО СОТРУДНИКА
Активность в работе с клиентами при входящем/исходящем потоке звонков, %. Смотрим на общее количество звонков и соотношение входящих к исходящим. Можно сделать выводы об активности и наличии страха исходящих звонков.
ДОЛЯ СТАРЫХ И НОВЫХ КЛИЕНТОВ В РАБОТЕ
Сколько звонков каждый менеджер совершает на мобильные или городские номера. Если в основном звонки на мобильные, значит, с высокой вероятностью, он звонит старым клиентам, а значит, не работает на расширение базы и привлечение новых денег в компанию
КОЛИЧЕСТВО ЗВОНКОВ НА ВНУТРЕННИЕ НОМЕРА
Показывает, куда уходит энергия менеджера - на коллег или на клиентов. Пример: внутри компании не отлажен какой-либо бизнес-процесс, связанный с продажей, и вместо звонков новым клиентам менеджер тратит усилия на внутренние коммуникации с коллегами
ТЕХНОЛОГИЯ
Соотношение общего количества звонков и звонков на уникальные номера. Если звонков много, но они совершаются на одни и те же номера - сотрудник либо не умеет выстраивать переговоры с клиентом, либо “нарабатывает” норматив по звонкам (если он есть)
ПРОПУЩЕННЫЕ ВЫЗОВЫ – КУДА ТРАТИМ ВРЕМЯ?
На месте ли сотрудник во время пиков звонков? Есть технологическая проблема и система не справляется? Возможно, есть проблема в технологии/бизнес-процессе. Есть избыток звонков на количество сотрудников? Когда пик звонков и максимум пропущенных вызовов?
СРЕДНЕЕ ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Среднее время телефонных переговоров – отклонение по времени. Что смотрим: результативность. И понимаем, плохое или хорошее это отклонение. Например, технологически для совершения сделки нужно совершить 3 звонка, а менеджер тратит 10, почему?
ПИКОВЫЕ ЗНАЧЕНИЯ ПО ЗВОНКАМ, “ГОРБЫ”
Что смотрим: оптимальная ли нагрузка на отдел продаж, бизнес-процесс учитывает пики и провалы звонков? Выдерживает ли техника нагрузку?
КАК ЧАСТО МЕНЕДЖЕРЫ И РОП СЛУШАЮТ ЗВОНКИ?
Что смотрим: учатся ли на своих и чужих успехах/неудачах? Есть ли контроль за продажами?

Надо слушать все?
Какие бывают звонки:

Переговорные звонки: разговоре по делу клиент интересуется товаром, выставлением счета, техническими характеристикам или условиями доставки/предоставления документов. Наиболее ярко проявляется в переговорах с новым клиентом.

Навигационные звонки: звонящий ошибся номером, хочет купить товар/услугу, который вы не продаете, или сам хочет что-то продать; узнает дорогу, номер счета и т.п.

Что важно учитывать при аудите звонков?

Время разговора
оно должно быть более 1 минуты и не дольше 5 минут. Так мы получим более “чистую” выборку звонков, исключив “технические” звонки
На каждого менеджера должно быть не менее 3-5 записей
Если в звонках не слышно типичных ошибок - они все разные по смыслу/качеству - необходимо послушать больше записей, пока не появится поле для аудита
Важно учитывать специфику клиента/рынка:
бывают ли акции, уместны ли скидки, учтены ли нормы рынка. Пример: если для нашей сферы доставка - это норма, то слушаем, предложил ли менеджер клиенту оформить доставку?
Не должно быть всех параметров чек-листа
оцениваем уместность требований к звонку по конкретному пункту чек-листа. Пример: плохо выяснили потребность, соответственно, нет поля для оценки качества работы с возражениями
Что является целью переговоров и какой необходим результат
необходимо оценивать и целесообразность ведения переговоров. Например, стадия квалификации лида - это процесс чистки воронки снизу, здесь задача менеджера - принять решение о дальнейшей работе с клиентом. Значит, звонок успешен, когда лид оценен правильно
Какие обязательные целевые действия должен совершить сотрудник
какие вопросы задать, какие данные собрать для КП, что является следующим шагом сделки?
Сроки работы менеджера
давно ли он работает на предприятии. Из звонка нового менеджера можно понять уровень адаптации в компании
Время ожидания клиента на линии
при необходимости перевода на другой отдел/сотрудника. Консультации другого специалиста

Бриф для оценки звонков и корректировка чек-листа под бриф

  1. Количество продавцов/отделов продаж/технологий. 

  2. Способ продажи: телефон, встречи, входящие, исходящие, что-то другое.

  3. Способ формирования базы: откуда клиенты, откуда лиды? В отделах, которые работают в b2b рынке, клиенты часто зажимаются за старыми менеджерами. В b2c зажимается поток за “крутыми” менеджерами.

  4. ЧТО ЯВЛЯЕТСЯ РЕЗУЛЬТАТОМ ЗВОНКА, желаемым для руководителя:
    Примеры: уточнить заявку, выставить счет, договориться о следующем контакте, назначить встречу, продать - договориться о сроках поставки и оплаты.

5. Есть ли формализованная технология звонка, на которую опираются продавцы? Получить документ/запись или доступ к нему.

6. Какие вопросы обязательно должен задать продавец в переговорах, чтобы сделать предложение или квалифицировать лид.

7. Кто клиенты? Кто принимает у клиента решение о покупке, ЛПР и ЛВР, с которыми общается продавец

8. Какую главную выгоду получает клиент от сотрудничества с компанией - что должен транслировать продавец рынку.

9. Кто конкуренты компании, какие преимущества у вашей компании перед конкурентами, о которых обязательно должен сказать продавец? Чем вы отличаетесь от других (цена, качество, гарантии, бонусы и т.д.)

10. Особенности прохождения сделки (финансовые условия, доставка, скидки-акции, что-то еще?), что должно обсуждаться в звонке.

11. Какими материалами пользуется продавец в процессе переговоров (прайс, смотрит наличие в системе, что-то еще?)

Где взять аудиозаписи:

Виртуальная АТС
ее использует большинство отделов продаж, а к каждому разговору прилагается аудиозапись разговора.
Коллтрекинг
как и виртуальная АТС собирает данные о звонке и аудиозаписи разговоров. Но помимо этого, он собирает информацию о рекламном источнике, который привел к конкретному звонку.
CRM
если она интегрирована с телефонией, то прямо в карточке сделки вы можете увидеть и прослушать аудиозаписи звонков. А после обращения по телефону будут создаваться контакты, задачи и сделки.
Цифровые АТС
они тоже пишут звонки, можно запросить записи разговоров.

Наиболее часто встречающиеся телефонии:


  • Цифровые – это локально (на сервере) расположенные АТС с выходом во внешнюю сеть. Работают чаще через SIP-коннектор.

  • Виртуальные телефонии - это облачные решения, предлагаемые какой-либо телекоммуникационной компанией как услуга . Работают по протоколу IP.
Цифровые АТС:
Eltex
Asterisk
NEOPbx

Настраиваются под клиента по заданным параметрам.

Если у клиента стоит локальная АТС, то высока вероятность задержки сроков, сложностей при получении необходимой информации для аудита. 

Виртуальные АТС:
Манго
исходящие/входящие, запись, транскрибация звонков, маршрутизация, переадресация. Цена выше рынка. Качество связи хорошее.
Билайн
исходящие/входящие, запись, маршрутизация, переадресация. Цена в рынке. Качество связи хорошее. Периодически (редко) отваливается запись/не работает АТС
Мегафон
исходящие/входящие, запись, маршрутизация, переадресация. Цена в рынке. Качество связи плохое. Частые проблемы с записью/не работает АТС
Sipuni
исходящие/входящие, запись, маршрутизация, переадресация, суфлирование. Цена в рынке. Качество связи хорошее.
Колибри
только входящие, аналитика по РК, транскрибация звонков.
СoMagic
исходящие/входящие, запись, суфлер, маршрутизация.

Что такое речевая аналитика или транскрибация и как это работает?

АТС записывает телефонные переговоры
Следующим шагом разговор переводится в текстовый файл
Далее программа по ранее заданным тегам анализирует текстовую запись разговора

Для кого это подходит?


Текущее качество транскрибационных сервисов таково, что максимальная выгода от таких решений достигается там, где простые, потоковые продажи. Например, где люди работают по скрипту или для продажи не важна “экспертиза” продавца. То есть большей частью сервисные продажи/информационные звонки. 

Топ-3 сервисов, предлагающих аудит звонков


1. МАНГО


Речевая аналитика от Манго следит за эффективностью телефонных звонков


Контроль соблюдения скриптов, ключевых фраз, отсутствие стоп-слов, ненормативной лексики. Статистика по тематике разговоров.


Какие выводы можно сделать по этой “аналитике?”


2. calltracking.ru

Повышайте конверсию из звонка в продажу.

Оценивайте качество заявок и работы менеджеров


  • Контроль соблюдения скрипта продаж;

  • Учет конверсии из звонков в продажи по каждому сотруднику;

  • Уведомления о проблемах и жалобах в моменте;

  • Оценка качества лидов и трафика.

3. comagic.ru

Платформа аналитики маркетинга и продаж.

Аналитика входящих звонков. 

Аналитика всех звонков только при установки телефонии CoMagic


  • Расчет показателей эффективности рекламы;

  • Качественные показатели: целевой/нецелевой/мусор;

  • Эффективность работы колл-центра
    (% тегированных звонков).
Готовы стартовать проект?

Оставьте заявку, мы свяжемся с вами в течение 24 часов и все-все расскажем!