тренируем компетенции в продажах уже 17 лет
Мы давно аудируем звонки продавцов, но сам по себе контроль переговоров бессмысленен, если нет возможности улучшить результаты каждого продавца. Мы приводим ниже связку выявленного уровня компетенции и набора тренинговых упражнений, которые позволят прокачать эти компетенции в переговорах.
Хороший руководитель отдела продаж тот, кто занимается не просто обучением продажам, а качает конкретные скиллы каждого подчиненного, чтобы конверсия в переговорах росла. Будем хорошими руководителями своим продавцам
НАЛАЖИВАЕТ ЛИ ПРОДАВЕЦ КОНТАКТ?
Текущий уровень компетенции 76,67%
Что делаем? Обучение технологии на планерке: способы установления контакта, отработка навыка, контроль.
Как мы это делаем?
Упражнение "Контакт за 5 минут". Тренировка с обратной связью от коллеги. Переговорная игра “Дверь” - на установление контакта с тем, кто за дверью, на развития эмпатии.
Частота тренировки: 3 упражнения с рефлексией - что помогает установить контакт?
ВЕЖЛИВОСТЬ ПРИ ПЕРЕГОВОРАХ ПРОДАВЦА
Текущий уровень компетенции 63,33%
Что делаем? Отработка навыка "Установление контакта".
Как мы это делаем?
Тренинг "Обратная связь": когда продавец понимает, с какими ощущениями сталкивается его клиент, играя за другую сторону. Продавец играет клиента по вводной, тренер играет продавца. Рефлексия - как себя чувствует покупатель? На какие действия продавца наступает реакция и почему?
Частота тренировки - 4 упражнения, 1 месяц.
СЛЫШИТ ЛИ ПРОДАВЕЦ КЛИЕНТА?
Текущий уровень компетенции 58,33%
Что делаем? Обучение навыкам активного слушания, отработка на практике.
Как мы это делаем?
Тренинг “Активное слушание”: упражнения по активному слушанию - в тренинговой игре "клиент" негромко проговаривает важные вещи (задачи, возражения), не фокусируя на этом внимания продавца. Задача продавца - выявить истинную потребность. Рефлексия - что было главной потребностью, почему так решил, какие действия помогли это выяснить.
Частота тренировки - 6 упражнений, 1 месяц.
ИСПОЛЬЗУЕТ ЛИ ПРОДАВЕЦ ТЕХНОЛОГИЮ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ?
Текущий уровень компетенции 65,00%
Что делаем? Отработка навыков активного слушания.
Как мы это делаем?
Упражнение “Зеркало”: происходящая игра снимается на камеру, затем делается разбор переговоров с акцентом на действиях “клиента”. Переговорный прием “Зеркало” - когда с продавцом, который не слышит, в качестве клиента играют его же коллеги, показывая нарушение коммуникации на практике.
Частота тренировки - 2 упражнения, 1 месяц.
УДЕРЖАНИЕ ЦЕЛИ ЗВОНКА (ДЛЯ ИСХОДЯЩИХ)
Текущий уровень компетенции 40,00%
Что делаем? Обучение "Цель звонка и завершение сделки"+ отработка навыка.
Как мы это делаем?
Упражнение “Цель”: учим проговаривать в начале переговоров цель звонка/цель конкретных переговоров - фокусируем продавца и клиента на важных для компании и клиента целях. Появляется возможность использовать прием “Крюк” - возврат к теме, с которой оба уже согласны.
Упражнение “Лифт” - когда за 40 секунд надо успеть изложить клиенту все самое главное, услышать его и договориться.
Частота тренировки - 3-4 упражнения (пока не получится) за 2 недели.
РАБОТА С ПОРТЕБНОСТЯМИ КЛИЕНТА
Текущий уровень компетенции 43,33%
Что делаем? Обучение навыку вежливых, ненавязчивых, искренних вопросов к клиенту.
Как мы это делаем?
Тренинг “Потребность+Возможность”
Шаг 1. Тренировка навыка по схеме: потребность клиента (прописанная заранее на карточке) - это для вас значит (или любая другая соединяющая фраза) - выгода от использования продукта. Пока не получится быстро находить выгоды.
Шаг 2. Отработка в тренинговой игре. Задаем уточняющие вопросы, переспрашиваем, уточняем картинку клиента, поддакиваем и вставляем моменты, которые связывают клиента и менеджера в речь.
Частота тренировки - 2-3 занятия в 2 недели.
КАЧЕСТВО РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ?
Текущий уровень компетенции 26,67%
Что делаем? Обучение навыкам работы с возражениями и их отработка.
Как мы это делаем?
Тренинги по нарастающей сложности: "Перевод возражения в вопрос" - "Проверочные вопросы"-"Извлекающие вопросы"-“Работа с ложными возражениями”- "Управленческие поединки". Отработка до механизма алгоритма работы с возражением: принятие - проверка на истинность - перевод возражения в вопрос - связка возражения клиента и нашей возможности.
Частота тренировки - еженедельная отработка в течение 1,5-2 месяцев упражнениями по нарастающей сложности.
РАБОТА СО СЛЕДУБЩИМ ШАГОМ СДЕЛКИ
Текущий уровень компетенции 16,67%
Что делаем? Обучение и отработка навыка технологии "Цель звонка и следующий шаг сделки".
Как мы это делаем?
“Следующий шаг сделки” - на тренинге учим держать цель переговоров. Используемые технологии: перенос за линию сделки - обсуждение с клиентом картинки будущего и того, как она связана с решением задач клиента; возвращение клиента к необходимой нам и подтвержденной им цели; упущенная выгода - пока вы принимаете решение…; разделение рисков - “мы с вами”.
Частота тренировки - еженедельная отработка в течение 2-2,5 месяцев с усложнением задачи.
ЗНАНИЕ ТЕХНИЧЕСКИХ И ИНЫХ ХАРАКТЕРИСТИК ПРОДУКТА
Текущий уровень компетенции 15,00%
Что делаем? Обучение и отработка умения работать с аргументацией - "Цена - ценность - выгода".
Как мы это делаем?
Упражнение “Весы”: представляем, что на одной чаше весов - цена продукта. На второй - ценность от его обладания. Задача продавца - перечислить все ценности продукта так, чтобы они перевесили цену.
Учим продавцов заворачивать цену в выгоду, поднимая ощущения в голове клиента от ценности продукта и работы с компанией, когда он думает, что купил что-то более ценное, чем заплатил.
Тренируем умение снизить у клиента ощущение от цены, которую он платит за продукт через грамотные сравнения.
Частота тренировки - еженедельная отработка в течение 2-2,5 месяцев с усложнением задачи.
ЗНАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ОФОРМЛЕНИЯ СДЕЛКИ
Текущий уровень компетенции 3,33%
Что делаем? Обучение и отработка навыка "Цель звонка и завершение сделки".
Как мы это делаем?
Тренинг “Завершение сделки” - учим завершать сделку по схеме, проговаривая все цифры, сроки, обязательства, действующих лиц, взаимные действия. Задача - довести навык до автоматизма.
Частота тренировки - 4-5 упражнений в течение 2х недель.
ЗНАНИЕ ПОДРОБНОСТЕЙ О РЫНКЕ
Текущий уровень компетенции 14,44%
Что делаем? Обучение "Конкурентные преимущества компании и знание конкурентов", отработка на планерках.
Как мы это делаем?
Тренинг “Мы и конкуренты”: отработка на тренинге умения применять речевую формулу о продуктах конкурентов и о компаниях- конкурентах. Собираем частые возражения о конкурентах, тренируем умение адекватно применять эти знания в переговорах, используя алгоритм отработки возражений. Прописываем четкие формулировки - аргументации, чем мы лучше конкурентов.
Частота тренировки - 2 занятия. Контроль по качеству телефонных переговоров тренируем всякий раз, как слышим неуверенность в обсуждении этих вопросов.
ЗНАНИЕ ПОДРОБНОСТЕЙ О РАБОТЕ СВОЕЙ КОМПАНИИ
Текущий уровень компетенции 35,56%
Что делаем? Обучение и отработка.
Как мы это делаем?
Умение перевести особенности работы своей компании в выгоды для клиента. Важно! Формализовать этот список: часы работы, работа с рассрочками, наличие специалистов, работа с ЭДО, скорость доставки и т.д. - всё, что имеет значение для клиентов.
Тренируемся использовать эти формулировки на разных этапах переговоров:
Частота тренировки - переход на следующий этап сделки.
АКТИВНОСТЬ/ИНТЕРЕС ПРОДАВЦА В ПРОЦЕССЕ ПЕРЕГОВОРОВ
Текущий уровень компетенции 60,00%
Что делаем? Отработка навыков активных продаж и вовлечение менеджера в продажу.
Как мы это делаем?
Упражнение “Активное внимание”: поддержать интерес клиента к переговорам, показать важность того, что он говорит, в моменты, когда клиент делает паузу, связывать его речь и свои предложения. Рефлексия - какие приемы помогают удерживать внимание? Какие приемы помогают вовлекать человека в разговор? Почему человек хочет продолжать переговоры?
Частота тренировки - по 2 упражнения в неделю, заниматься 2 недели.
РАБОТА С АКЦИЯМИ, СКИДКАМИ, БОНУСАМИ
Текущий уровень компетенции 21,67%
Что делаем? Обучение "Работа со скидками и акциями как продающие инструменты" и отработка на планерках.
Как мы это делаем?
Тренинг “Работа со скидками” - работает в первую очередь со своевременным применением скидок и акций, правилами грамотного торга, уступка за уступку, в рамках, которые дают клиенту ощущения “вежливой настойчивости”.
Частота тренировки - по 2 упражнения в неделю, заниматься 2 недели.