На что стоит обратить внимание, если продаёшь удалённо?
В последнее время большинство продаж ушли в дистанционные формы. Очень важно при таких продажах контролировать качество видеопереговоров или скайп-call-ов.
Опираясь на наш опыт, мы разработали чек-лист по оценке качества проведенной видеовстречи:
Компетенции, навыки | Критерий |
---|---|
Качество подготовки к встрече |
Подготовил ли специалист примеры работы с компаниями, аналогичными компании клиента? Если был бриф, то пользовался ли менеджер информацией из брифа, не переспрашивал ли информацию, которую клиент уже сообщал компании? Подготовил ли продавец несколько вариантов решения под задачи клиента? Пришел на встречу заранее и был готов к ее началу за 5 минут. Проверил ли менеджер технические моменты (качество связи, видео)? |
Установление контакта |
Улыбался ли продавец, располагал к себе, транслировал уверенность? Было ли приветствие клиента, знакомство, представился ли сотрудник? Презентовал ли свой опыт с экспертной позиции? Обращается ли менеджер к клиенту по имени, демонстрирует ли персональный подход (как вы сказали, я с вашим мнение согласен и т.п.)? |
Коммуникативные навыки |
Грамотная речь (отсутствие слов-сорняков, пауз, неверных слов) Не возникает ли у клиента раздражения по отношению к специалисту? Не перебивает ли специалист клиента? Проявляет ли специалист искреннюю заинтересованность в решении задач клиента?. |
Интерактивность коммуникации |
Находится ли специалист в диалоге с клиентом: отсутствуют длинные монологи специалиста, клиенту дают высказаться? Связывает ли специалист вопросы клиента и свои "обязательные" фразы? Понятно ли клиенту о чем речь? Подтверждает ли специалист и проясняет ли услышанное от клиента уточняющими и открытыми вопросами? Меняет ли специалист свое поведение в процессе переговоров после замечания или возражения клиента? |
Работа с потребностями |
Выясняет ли менеджер круг потребностей и задач клиента? Выясняет ли менеджер, какой опыт использования продукта есть у клиента? Выясняет ли менеджер, как будет оцениваться результат и по каким критериям будет проходит выбор? Выясняет ли структуру закупа, кто и как в компании принимает решение? Получает ли конкретные сроки? |
Качество продажи |
Консультирует ли специалист по качеству продукции и способу производства? Связывает ли специалист потребности клиента с характеристиками продукции? Достаточно ли информации выдано клиенту для принятия решения? На все ли вопросы клиента о продукции специалист смог дать ответы? Понятно ли было клиенту о чем говорит специалист? |
Работа с возражениями |
Слышит ли специалист возражения? Принимает ли их? Проясняет ли причину и суть возражений? Формулирует вопрос, переводит ли возражение клиента в его потребность? Отвечает ли на возражения по существу? |
Переход по этапам сделки |
Описывает ли специалист дорожную карту сделки? Переводит ли на следующий шаг сделки, инициирует следующий контакт? Договаривается ли о конкретных сроках следующего контакта? Обозначает ли цель следующего контакта и порядок дальнейших действий? |
Умение работы с выгодами клиента |
Демонстрирует ли свойства продукта под потребности конкретного клиента, переводя их в конечную выгоду? Удалось ли специалисту заинтересовать клиента? Переводит ли особенности сотрудничества с ДП в выгоды клиента? Удалось ли специалисту продемонстрировать главную для данного клиента выгоду от сделки? |
Знание особенности услуги |
На все ли на вопросы, связанные с оказанием услуги, отвечает специалист? Работа с ценностью продукции. Насколько специалист уверен в обсуждении таких вопросов? |
Знание рынка |
Готов ли обсуждать условия конкурентов ? Не боится ли, не пасует ли? Знает, чем продукт отличается от предложений конкурентов, может внятно рассказать об этих отличиях? Обобщает знания о рынке для клиента (сейчас на рынке такие, правила, в рамках которых, по моему мнению, Вам возможно подошло бы...). |
Знание особенностей работы компании |
Использование знаковых продающих моментов ДП (успешные примеры, оцифрованные достижения, другая фактура). Использование специальных клиентских сервисов в качестве катализатора для продажи. Использование в переговорах конкурентных преимуществ компании. |
Активность/заинтересованность специалиста в получении результата |
Предлагает ли продавец различные варианты товаров на выбор или под задачи клиента? Вкладывает ли специалист энергию в переговоры? Слышно ли, что он заинтересован в получении клиентом результата? Фиксирует ли специалист интерес клиента? Запрашивает ли специалист обратную связь от клиента в ответ на свои предложения и аргументы? |
Качество использования инструментов, усиливающих пользу личной встречи |
Внешний вид специалисты, его презентабельность. Была ли визуальная демонстрация продающих моментов компании в виде презентации (статусность, пул ключевых клиентов, опыт работы). Была ли визуальная демонстрация предложения в виде вариантов готового решения или аналогичных примеров уже реализованных проектов? Был ли клиент вовлечен в выбор с помощью инструментов визуализации (другие варианты решения, возможность выбрать одно из и тд) |