...необходимый элемент управления продажами в любой современной компании
Сегодня CRM - востребованный продукт на рынке. Всё больше и больше руководителей понимают необходимость ее применения, а разработчики и интеграторы отвечают на спрос разнообразием предложений. Как разобраться, какая из существующих CRM-систем наилучшим образом подходит Вашей компании?
С подобным запросом от одного из клиентов столкнулись недавно эксперты SalesUpNow.
Компания - один из лидеров рынка образовательных услуг для бизнеса, давно и успешно работающая на этом рынке.
Подобрать оптимальную для решения бизнес-задач компании CRM. До этого в компании была 1С CRM в конфигурации, которая уже не удовлетворяла всех запросов пользователей.
Руководство компании рассматривала три варианта решения своей проблемы:
Апгрейд 1С CRM до тех параметров, которые необходимы;
Внедрение amoCRM;
Внедрение CRM Битрикс24.
Внедрение CRM-системы стало частью контракта на управление. В данном случае нашей задачей стало создание условий для аргумеентированного выбора CRM, чтобы клиент не потратил лишних средств, смог получить максимум полезных функций и в будущем тратить минимум усилий на ее содержание.
Немного лирики:
По нашему мнению, разумный выбор CRM в чем-то напоминает разумный выбор автомобиля. Чтобы выбрать подходящий для ваших задач и возможностей автомобиль надо честно ответить себе на несколько вопросов. Например, где вы собираетесь на нем ездить? Кого будете возить? Сколько денег готовы в месяц тратить на его содержание? А в год?
С CRM примерно также. Зачем она вам? Что дает? Какие именно процессы должна автоматизировать и оптимизировать? Каких затрат потребует?
Нам приходилось взаимодействовать с разными CRM в нескольких десятках компаний, что позволило составить довольно полное представление об особенностях разных систем управления взаимоотношениями с клиентами. Однако каждый раз CRM подбирается с учетом особенностей конкретной компании. И поскольку данному клиенту была важно принять взвешенное решение, то перед внедрением CRM была проведена большая подготовительная работа.
Что мы сделали:
Провели аудит бизнес-процессов взаимодействия с клиентом в компании и сделали сравнительный анализ разных CRM.
На основе этого анализа были сформированы ключевые требования к CRM:
Управление переговорами с клиентами. Формирование и оперативный анализ сделок, в т.ч. с разбивкой по этапам. Формирование отчётов типа "план-факт", позволяющих проанализировать сроки реализации и суммы сделок.
Анализ эффективности работы по воронке продаж: от лида до договора. Возможность анализировать конверсии, видеть узкие места воронки, с детализацией по менеджерам и продуктам/предложениям (разные воронки продаж). Возможность формирования "сквозной аналитики".
Анализ активности работы с клиентской базой. Возможность строить отчёты, позволяющие увидеть обрабатываемых и потерянных клиентов по каждому менеджеру, статус работы с каждым клиентом из КБ.
Анализ активности менеджера по ключевым действиям: звонки, встречи и т.п., в кол-ве за период. Анализ по кол-ву пропущенных дел.
Работа с внутренними проектами компании. Управление проектами, формирование проектных групп, постановка и контроль выполнения задач и т.п.
Рассылки кейсов и другого продающего контента по клиентской базе, аналитика, роботы и т.д.
Сформировали воронку продаж, наиболее полно отражающую последовательность сделки – этапов, по которым менеджер и его руководители будут контролировать ход сделки, оценивать конверсию на каждом этапе.
Составили перечень отчетов, которые необходимы руководству компании для принятия решений и которые должны создаваться на основании содержащейся в CRM информации.
Сравнили стоимость всех действий по доработке трех выбранных CRM: адаптация под уникальные задачи, внедрение, сопровождение. Возможность подключения дополнительных блоков.
Преимущества:
Уже есть ряд необходимых интеграций со сторонними системами.
Есть стандартные элементы CRM - системы: воронки, аналог сделки, запись звонков.
Менеджеры привыкли к этой системе и умеют в ней работать.
Недостатки:
Не хватает данных по срокам сделки и отчетности, а значит нет возможности планировать продажи и приходы.
Нет чёткого и системного отчёта по активности работы менеджеров (звонки, встречи, дела) за период, нет возможности сравнения активностей между менеджерами.
Нет основных управленческих отчётов: отчёт по суммам и срокам завершения сделок, отчёт по работе с КБ, вообще нет конструктора отчётов.
Отсутствие лида, как отдельной функции не даёт возможности выделенного управления и контроля за этапом оценки потенциала клиента (целевой/не целевой) и анализа конверсии этапа перехода заявки в переговоры (лид в сделку).
РЕЗЮМЕ:
Использовать текущую 1С CRM возможно, но это требует серьезных и дорогостоящих доработок для обеспечения необходимого функционала (сейчас функционал, необходимый для управления продажами, реализован максимум на 70%). При этом интерфейс и ряд функций все равно останется ограничен. Сложное обучение для новых сотрудников отдела продаж.
Мы рекомендуем НЕ РАССМАТРИВАТЬ 1С CRM в качестве перспективной системы CRM компании.
Преимущества:
Интерфейс максимально простой и понятный интуитивно.
Есть возможности сделать дежурства ответственных с распределением по неделям.
Функционал для работы с клиентами через соцсети хорошо проработан и удобен.
Стоимость обслуживания, доработок и технической поддержки дешевле чем в Битрикс24
Есть мобильная версия, которая позволяет работать с мобильного гаджета: ставить задачи, смотреть сделки, корректировать выполнение.Широкий набор виджетов для расширения возможностей системы.
Недостатки:
Нет конструктора отчетов, который позволяет быстро сделать необходимый отчет, без привлечения программиста.
Отсутствует проектное управление, как сущность, необходима интеграция со сторонним сервисом (например Asana)
В базовых настройках нет Google Диск, необходима дополнительная интеграция.
РЕЗЮМЕ:
amoCRM хорошо закрывает потребности клиента, но не полностью, необходимы дополнительные работы по интеграциям и доработкам.
Система хорошо подходит именно для продажи услуг.
Хороший вариант СРМ для продаж с помощью социальный сетей и digital инструментов.
Недостатки: слабо развито проектное управление. Нет конструктора отчетов.
Стоимость лицензии дороже,
Стоимость обслуживания дешевле, чем Битрикс24
Преимущества:
Максимально полно закрывает потребности компании без дополнительных доработок.
Есть проектное управление, что позволит решать внутренние задачи и задачи по разработке новых продуктов, не прибегая к дополнительным инструментам.
Есть встроенный конструктор отчетов. Дает возможность формировать необходимые отчеты без привлечения программистов.
Есть мобильная версия, которая позволяет работать с мобильного гаджета: ставить задачи, смотреть сделки, корректировать выполнение.Базовая возможность работать с Google Диск.
Есть конструктор сайтов и лендингов (входит в лицензию).
Есть встроенный рассыльщик (рассылки оплачиваются отдельно по тарификации Битрикс24).
Стоимость обслуживания, доработок и технической поддержки дешевле чем в 1С CRM.
Есть облачная и коробочная версия.
Недостатки:
Интерфейс несколько перегружен в сравнении с amoCRM.
Нет возможности сделать дежурства ответственных с распределением по неделям.
Функционал для работы с клиентами через соцсети, сырой и недостаточный.
Стоимость обслуживания, доработок и технической поддержки дороже чем в amoCRM.
РЕЗЮМЕ:
Наиболее полно закрывает потребности клиента в т.ч. не только управление продажами, но интерфейс сложнее к восприятию чем amoCRM, набор виджетов для расширения возможностей меньше чем в amoCRM
Подходит как для продажи услуг так и товаров.
Базовая версия поддерживает большинство необходимых функций первого этапа внедрения (кроме управления недельными дежурствами)
Стоимость лицензии дешевле, чем amoCRM
Стоимость обслуживания дороже, чем amoCRM за счет более сложной реализации доработок и обслуживания.
Если приоритет при выборе CRM - система максимально универсальная, базово адаптированная под реализацию основных функций, более экономичная по стоимости лицензии, но дорогая и трудоёмкая при доработках (но которых будет минимум) и с чуть менее дружелюбным интерфейсом, мы рекомендуем Битрикс24. “Выбор - KIA”.
На основе проведенного исследования клиент принял рациональное решение в пользу Bitrix24. Так как подготовительная часть была довольно объемной, то внедрение новой CRM-системы прошло быстро и безболезненно - руководство компании получило рабочий инструмент, позволяющий контролировать ход сделок, выстраивать совместно с менеджерами приоритеты, своевременно дожимать “горячие” и прибыльные проекты. Повысилась управляемость отдела продаж, выросла конверсия из лидов в сделки. Доволен клиент и мы.