×

Кейс о внедрении
кастомной CRM-системы
для крупного клиента

КЛИЕНТ

В компании клиента более 50 продавцов, срок жизни компании на рынке - более 25 лет, более 20 филиалов, большой неконтролируемый поток заявок от клиентов, сильный бренд, сильный продукт, лидерская компания. Продажи ВСЕГДА строились “от сильного продукта”.

ЗАДАЧА

Конкуренция со временем усилилась, и потока заявок, который был ранее, в прошлые годы, стало компании-клиенту не хватать. Описанная ситуация привела к тому, что продавцы были скорее отгрузчиками, чем активными продавцами. По шкале “Кассир - активный продавец” сильно ближе к кассиру. Старые продавцы, привыкшие к горячим клиентам, разветвленная филиальная сеть, более 20 филиалов, делали процесс учета и контроля обработки заявок очень сложными. 

Следующей проблемой было то, что продукты клиента покупаются клиентами лишь после качественного тестирования. Де-факто мы имеем дело с двухтактной продажей: когда один продавец обрабатывает первичную заявку, договаривается на тестирующую  встречу, а после нее происходит продажа. Чем более качественно был организован тест, тем выше была конверсия. 

Дополнительной сложностью было то, что клиента передавали от подразделения к подразделению, на этих этапах терялось много сделок. Эта особенность вызвана тем, что обработка заявки, тестирование и оказание услуги проводились одним подразделением - все это часто географически разные подразделения. 

Проблемой было и то, что компания использовала крупные рекламные бюджеты с не очевидной ни для кого из участников процесса эффективностью. 

РЕШЕНИЕ

Мы проанализировали все проблемные места в воронке продаж и сделали классификацию потерь в воронке продаж клиента (исследовали 560 лидов):

1
Мало времени с момента контакта - сделка в работе 15%.
2
Забросили и потеряли сделку - 20% (!).
3
Нецелевой клиент в воронке продаж (слишком маленький бюджет) - 10%.
4
Недопродали - не привели доводов, не дослушали клиента, не знали, как работать с возражениями - 35%.
5
Забросили, но вспомнили и все-таки вернули - 5%.
6
Перевод клиента на этап “мотивированный отказ” только потому, что клиент требует качественной обработки (сложные возражения) - 15%.

Что поможет решить подобные задачи:

  • прозрачная система учета/контроля входящих лидов;
  • интегрированная с маркетинговыми каналами (CRM);
  • возможность РОПа видеть и корректировать ситуацию в режиме реального времени (CRM);
  • обучение менеджеров основам продаж продукта/услуги;
  • контроль качества этого обучения, проведение регулярных аттестаций;
  • составление и регулярное использование «книги продаж»;
  • регулярное информирование сотрудников об акциях и условиях оказания услуги/предоставления товара;
  • прозрачная и максимально понятная система мотивации сотрудников.

Другой проблемой было распределение среднего чека между менеджерами и филиалами, а точнее говоря, большой разброс среднего чека, а именно в 1,63 раза. Это означало, что не все продавцы одинаково хорошо могли продавать весь пакет продуктов. И косвенно это подтверждалось нашим аудитом звонков. 

У компании были задачи прирастать в продажах быстрее, чем растет рынок, и это требовало либо значительно больших, чем в текущей ситуации, вложений в маркетинг (чтобы количество" горячих" и "тёплых" клиентов в воронке было выше легких в обработке, но это путь экстенсивного развития), либо изменения процесса более качественной обработки лидов благодаря внедрению CRM. Мы с клиентом выбрали второй путь. 

Внедрили CRM с полной интеграцией телефонии, сайтов - робот заносит ВСЕ входящие заявки, и никто не может их забыть или потерять
Специально для клиента мы разработали цветовую идентификацию качества обработки заявок по принципу: чем более красная заявка, тем больше времени с ней не работает никто
Построили систему сквозной аналитики, которая позволяет точно определить, какие рекламные мессенджи, каналы, подрядчики дают результат, а именно - приводят ли маркетинговые усилия к продаже, а какие - нет
Встроили в CRM прогнозатор продаж: он по лидам и результатам менеджеров определяет потенциал продаж текущего месяца (сколько и кому еще можно продавать), показывает микс продаваемых филиалом или менеджером продуктов и предлагает продать то, что не продано
Внедрили отчет о процессных показателях качества работы менеджеров
Полностью автоматизировали передвижение лида по воронке (например, создан договор с контактами клиента - лид уходит в этап воронки “Обслуживание” и т. д.). Менеджер не может забыть лид в несоответствующем этапе воронки
Система полностью интегрирована с системой 1С, что позволяет обмениваться документами в двустороннем режиме: забирать договор, автоматически составлять план платежей по клиентам, вносить факт платежей из 1с, которая разносит деньги по клиентам в CRM
Система полностью интегрирована и с внешними платежными системами. Внедрены безакцептные платежи от клиента. Это позволяет экономить время менеджеров на сбор денег с регулярных клиентов
Внедрен сервис расчета заработной платы сотрудника, чтобы сотрудник в любой момент времени знал, сколько он уже заработал на сегодня. Робот считает за него клиентов, премии, исполнение плана

РЕЗУЛЬТАТ

Рост выручки первого квартала 2017 г. к первому кварталу 2018 г. составил 24%. Динамика положительная!

Отзывы
Наши продукты в проекте
Команда проекта
ИЛЬЯ РЕБРОВ, Директор
Экспертиза: управление продажами, запуск новых продуктов для вывода на рынок. Ключевые проекты: Ренова СтройГрупп, СКБ-Контур, НЛМК, УЗРТИ, Корпорация Веха
Анастасия Смирнова, Руководитель проектов
Опыт работы: Абак-Пресс, группа изданий "Blizko". Ведение проектов. Экспертиза it-проектов.
Алёна Гусева, Директор по экспертизе продаж
Экспертиза по управлению продажами, экспертиза в бизнес-процессах. Опыт работы: СКБ-Контур, Абак-пресс. Проекты: Диадок, Пульс цен, Гид по красоте и здоровью
Читайте также
Кейс о внедрении кастомной CRM-системы для крупного клиента
Кейс: Портал для языковой школы "Талисман"
Кейс: Управление воронкой маркетинга и продаж у клиента
Готовы стартовать проект?

Оставьте заявку, мы свяжемся с вами в течение 24 часов и все-все расскажем!