В компании клиента более 50 продавцов, срок жизни компании на рынке - более 25 лет, более 20 филиалов, большой неконтролируемый поток заявок от клиентов, сильный бренд, сильный продукт, лидерская компания. Продажи ВСЕГДА строились “от сильного продукта”.
Конкуренция со временем усилилась, и потока заявок, который был ранее, в прошлые годы, стало компании-клиенту не хватать. Описанная ситуация привела к тому, что продавцы были скорее отгрузчиками, чем активными продавцами. По шкале “Кассир - активный продавец” сильно ближе к кассиру. Старые продавцы, привыкшие к горячим клиентам, разветвленная филиальная сеть, более 20 филиалов, делали процесс учета и контроля обработки заявок очень сложными.
Следующей проблемой было то, что продукты клиента покупаются клиентами лишь после качественного тестирования. Де-факто мы имеем дело с двухтактной продажей: когда один продавец обрабатывает первичную заявку, договаривается на тестирующую встречу, а после нее происходит продажа. Чем более качественно был организован тест, тем выше была конверсия.
Дополнительной сложностью было то, что клиента передавали от подразделения к подразделению, на этих этапах терялось много сделок. Эта особенность вызвана тем, что обработка заявки, тестирование и оказание услуги проводились одним подразделением - все это часто географически разные подразделения.
Проблемой было и то, что компания использовала крупные рекламные бюджеты с не очевидной ни для кого из участников процесса эффективностью.
Мы проанализировали все проблемные места в воронке продаж и сделали классификацию потерь в воронке продаж клиента (исследовали 560 лидов):
Что поможет решить подобные задачи:
Другой проблемой было распределение среднего чека между менеджерами и филиалами, а точнее говоря, большой разброс среднего чека, а именно в 1,63 раза. Это означало, что не все продавцы одинаково хорошо могли продавать весь пакет продуктов. И косвенно это подтверждалось нашим аудитом звонков.
У компании были задачи прирастать в продажах быстрее, чем растет рынок, и это требовало либо значительно больших, чем в текущей ситуации, вложений в маркетинг (чтобы количество" горячих" и "тёплых" клиентов в воронке было выше легких в обработке, но это путь экстенсивного развития), либо изменения процесса более качественной обработки лидов благодаря внедрению CRM. Мы с клиентом выбрали второй путь.
Рост выручки первого квартала 2017 г. к первому кварталу 2018 г. составил 24%. Динамика положительная!